評(píng)論員文章

昆明市市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)了2021年上半年12315投訴舉報(bào)情況。其中，投訴熱點(diǎn)前三分別為食品類(lèi)、餐飲住宿服務(wù)、日用商品。

投訴舉報(bào)熱點(diǎn)

1.食品類(lèi)5782件

今年上半年全市受理食品類(lèi)投訴舉報(bào)5782件，投訴舉報(bào)量位居首位，占總量的17.11%，同比增長(zhǎng)26.16%。其中主要問(wèn)題為食品質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品、銷(xiāo)售變質(zhì)的產(chǎn)品、平臺(tái)發(fā)布虛假?gòu)V告銷(xiāo)售食品等。

2.餐飲住宿服務(wù)類(lèi)3267件

今年上半年全市受理餐飲住宿服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)3267件，投訴舉報(bào)量位居第二位，占總量的9.67%，同比增長(zhǎng)63.92%。餐飲住宿服務(wù)類(lèi)的投訴舉報(bào)主要為食品安全、價(jià)格違法、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定、經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任等合同糾紛問(wèn)題。

3.日用商品類(lèi)3204件

今年上半年全市受理日用商品類(lèi)投訴舉報(bào)3204件，投訴舉報(bào)量位居第三位，占總量的9.48%，同比增長(zhǎng)37.57%。日用商品類(lèi)主要問(wèn)題為在產(chǎn)品中以假充真、以次充好，虛假宣傳、廣告違法、售后服務(wù)等。

4.美容美發(fā)洗浴服務(wù)類(lèi)2474件

今年上半年全市受理美容美發(fā)洗浴服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)2474件，投訴舉報(bào)量位居第四位，占總量的7.32%，同比增長(zhǎng)58.49%。美容美發(fā)洗浴服務(wù)類(lèi)的投訴舉報(bào)主要包括誘導(dǎo)消費(fèi)、預(yù)付費(fèi)用退款難、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定、經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任等合同糾紛問(wèn)題。

5.文娛體育服務(wù)類(lèi)2223件

今年上半年全市受理文娛體育服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)2223件，投訴舉報(bào)量位居第五位，占總量的6.58%，同比增長(zhǎng)21.74%。文娛體育服務(wù)類(lèi)的投訴舉報(bào)主要包括預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)存在卡券退款糾紛、商家停業(yè)跑路、商品及服務(wù)質(zhì)量與承諾不符、不公平條款等問(wèn)題。

6.交通工具類(lèi)2021件

今年上半年全市受理交通工具類(lèi)投訴舉報(bào)2021件，投訴舉報(bào)量位居第六位，占總量的5.98%，同比增長(zhǎng)4.72%。交通工具類(lèi)主要問(wèn)題是投訴涉及購(gòu)車(chē)合同(定/訂金糾紛)，車(chē)輛及零部件質(zhì)量，售后服務(wù)、維修保養(yǎng)亂象等問(wèn)題。

7.家用電子電器類(lèi)1865件

今年上半年全市受理家用電子電器類(lèi)投訴舉報(bào)1865件，投訴舉報(bào)量位居第七位，占總量的5.52%，同比增長(zhǎng)45.02%。家用電子電器類(lèi)主要涉及合同和質(zhì)量問(wèn)題，如商家不按照合同進(jìn)行售后、商品與合同上描述的不一致，商家發(fā)布虛假的商品信息，銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好等問(wèn)題。

8.服裝鞋帽類(lèi)1699件

今年上半年全市受理服裝鞋帽類(lèi)投訴舉報(bào)1699件，投訴舉報(bào)量位居第八位，占總量的5.03%，同比增長(zhǎng)59.38%。服裝鞋帽主要問(wèn)題包括對(duì)商品夸大不實(shí)的虛假宣傳，商品以次充好，質(zhì)量存在問(wèn)題，且售后解決不當(dāng)，以及誘導(dǎo)消費(fèi)的行為。

9.租賃中介服務(wù)1583件

今年上半年全市受理租賃中介服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)1583件，投訴舉報(bào)量位居第九位，占總量的4.68%，同比降低21.59%。租賃中介服務(wù)主要問(wèn)題包括以租代購(gòu)的無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為，以及商家沒(méi)有履行合同上的部分約定，預(yù)付租金押金退款難、租房貸款問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損失等問(wèn)題。包括誘導(dǎo)租房、發(fā)布虛假房源信息、違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定問(wèn)題等。

10.通信服務(wù)類(lèi)1464件

今年上半年全市受理通信服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)1464件，投訴舉報(bào)量位居2021年上半年第十位，占總量的4.33%，同比降低12.81%。通信服務(wù)主要包括不合理的套餐扣費(fèi)、未經(jīng)同意開(kāi)通業(yè)務(wù)及強(qiáng)制發(fā)送廣告等問(wèn)題。

行業(yè)投訴舉報(bào)

1.房屋中介行業(yè)

今年上半年全市受理房屋中介行業(yè)投訴舉報(bào)1583件，占總投訴舉報(bào)量的4.68%，去年同期房屋中介行業(yè)投訴舉報(bào)計(jì)1643件，同比降低3.65%。房屋中介行業(yè)主要包括預(yù)付租金押金退款難、誘導(dǎo)租房、租房貸款問(wèn)題、發(fā)布虛假房源信息、違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定問(wèn)題等。

2.電信行業(yè)

今年上半年全市受理電信行業(yè)投訴舉報(bào)1464件，占總投訴舉報(bào)量的4.33%，去年同期電信行業(yè)投訴舉報(bào)計(jì)940件，同比增長(zhǎng)55.74%。電信行業(yè)主要包括學(xué)生套餐限制消費(fèi)問(wèn)題、強(qiáng)行辦理公眾號(hào)才能辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題、多扣費(fèi)問(wèn)題、未按要求退款問(wèn)題等。

3.教育培訓(xùn)行業(yè)

今年上半年全市受理教育培訓(xùn)行業(yè)投訴舉報(bào)計(jì)893件，占總投訴舉報(bào)量的2.64%，去年同期教育培訓(xùn)行業(yè)投訴舉報(bào)計(jì)503件，同比增長(zhǎng)77.53%。教育培訓(xùn)行業(yè)主要包括預(yù)付費(fèi)退款問(wèn)題、合同問(wèn)題、承諾不兌現(xiàn)、打折優(yōu)惠誘導(dǎo)高額付費(fèi)、口頭宣傳、虛假?gòu)V告、停業(yè)不退費(fèi)、退學(xué)多扣費(fèi)問(wèn)題等。

4.美容美發(fā)行業(yè)

今年上半年全市受理美容美發(fā)行業(yè)投訴舉報(bào)777件，占總投訴舉報(bào)量的2.30%，去年同期美容美發(fā)行業(yè)投訴舉報(bào)計(jì)1105件，同比降低29.68%。美容美發(fā)行業(yè)主要包括誘導(dǎo)大額消費(fèi)拒不退款、售后服務(wù)拖延推諉、“加盟店”怠于承擔(dān)企業(yè)責(zé)任等問(wèn)題。

5.健身行業(yè)

今年上半年全市受理健身行業(yè)投訴舉報(bào)計(jì)766件，占總投訴舉報(bào)量的2.27%，去年同期健身行業(yè)投訴舉報(bào)計(jì)1002件，同比降低23.55%。健身行業(yè)主要包括誘導(dǎo)兜售預(yù)付會(huì)員卡、不按約定兌現(xiàn)服務(wù)承諾、拖延退款、拒不退款、甚至關(guān)門(mén)停業(yè)等問(wèn)題。

分析

服務(wù)類(lèi)投訴高于商品類(lèi)投訴7個(gè)百分點(diǎn)

2021年上半年，昆明市12315接收公眾訴求112875件，訴求總量同比增長(zhǎng)18.49%。其中，投訴類(lèi)23437件，同比增長(zhǎng)14.87%，舉報(bào)類(lèi)10358件，同比增長(zhǎng)3.54%，咨詢(xún)類(lèi)79080件，同比增長(zhǎng)21.94%，投訴、咨詢(xún)類(lèi)同比增長(zhǎng)率持平，舉報(bào)類(lèi)同比增長(zhǎng)率明顯下降。

上半年，服務(wù)類(lèi)投訴高于商品類(lèi)投訴7個(gè)百分點(diǎn)。投訴熱點(diǎn)食品類(lèi)3225件、美容美發(fā)洗浴服務(wù)2194件、餐飲住宿服務(wù)2050件、文娛體育服務(wù)1928件、交通工具1735件，占投訴總量的47.50%，突出反映為合同、售后、食品安全等問(wèn)題，占投訴總量的68.81%。

上半年，商品類(lèi)舉報(bào)高服務(wù)類(lèi)舉報(bào)18個(gè)百分點(diǎn)。舉報(bào)熱點(diǎn)食品類(lèi)2557件、日用商品1448件、餐飲住宿服務(wù)1217件、租賃中介服務(wù)724件、衛(wèi)生保健及社會(huì)服務(wù)441件，占舉報(bào)總量的61.67%，廣告、價(jià)格、食品安全等問(wèn)題占舉報(bào)總量的59.32%，同比廣告類(lèi)舉報(bào)突出，價(jià)格類(lèi)舉報(bào)有改善。

上半年行業(yè)投訴舉報(bào)中，電信服務(wù)、房屋中介、健身服務(wù)、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等行業(yè)受關(guān)注，集中反映出該領(lǐng)域合同、預(yù)付式消費(fèi)、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳方面的問(wèn)題，其中，預(yù)付費(fèi)方式下教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)難、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、“霸王條款”、不履行合同義務(wù)、甚至關(guān)門(mén)“跑路”等問(wèn)題仍集中。美容美發(fā)行業(yè)中虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)、不履行服務(wù)承諾、侵害消費(fèi)者知情權(quán)、未明碼標(biāo)價(jià)提供產(chǎn)品或服務(wù)等問(wèn)題升溫。

截至7月，2021年上半年投訴舉報(bào)平均辦結(jié)率98.50%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3763.49萬(wàn)元。