評論員文章

無人加油站、無人超市、無人餐廳、無人銀行……隨著人工智能技術日漸成熟，商業(yè)應用不斷提速，“無人”業(yè)態(tài)逐漸滲透到越來越多的領域。

在生活中，不少民眾都曾有過在營業(yè)廳辦理業(yè)務時，遭遇因排隊人數多而產生焦急情緒的經歷。如今，不少地方與部門開始探索“無人”業(yè)態(tài)，將業(yè)務手續(xù)交給省時又省力的機器來辦理。

“您好，請問需要辦理什么業(yè)務?您可以點擊屏幕或對我說……”在數字經濟大省——浙江省此番場景愈發(fā)尋常。步入臺州市椒江區(qū)一處無人營業(yè)廳，首先映入眼簾的就是引導員“電小e”。

人工引導員引導幫助中老年人進行自助業(yè)務辦理 許雨佳 攝

記者了解到，國網臺州市椒江區(qū)供電公司在當地完成了全域無人營業(yè)廳轉型改造工作。目前，該區(qū)域7個無人營業(yè)廳全面上線，智能登場。民眾生活中常見的，如電力業(yè)務辦理終端、電力自助交費終端、全民付、12398查詢終端等業(yè)務，均可實現(xiàn)智能服務終端辦理。

誠然，“無人”業(yè)態(tài)推廣時，常讓辦事者面臨“眼花繚亂”“不知所措”的尷尬。

隨著數字化、智慧化技術的迭代更新，記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今只要說出諸如“我要交電費”“我要開發(fā)票”等簡單的語音指令，機器人就會帶辦事者走到智能終端機器前，開啟“新手教程”的語音播報功能。

在臺州市椒江區(qū)的無人營業(yè)廳，低壓居民新裝、增容、峰谷電變更、過戶、更名、居民表計申校、實名通電等7項業(yè)務已實現(xiàn)自主辦理。同時，還能通過視頻對話后臺工作人員，辦理低保戶申請、居民一戶多人口優(yōu)惠電價申請、低壓居民銷戶等3項業(yè)務。

與傳統(tǒng)營業(yè)廳相比，無人營業(yè)廳有效解決了功能單一、效率低下等問題，通過生物識別、身份識別、語音識別和數據挖掘等AI技術應用，客戶可自行辦理相關業(yè)務。據悉，各類自助設備承擔了85%以上的業(yè)務辦理，大幅提升服務效率。

以開發(fā)票這項營業(yè)廳最常見的業(yè)務為例，省去了排長隊的煩惱之后，只需在機器上輸入戶號，即可快速進行開發(fā)票。

在數字化轉型的時代，“無人”業(yè)態(tài)順應潮流，但是生活中亦有不少中老年群體，面臨“數字鴻溝”，一時難以跨越。

記者注意到，不少無人營業(yè)廳在設置時，不僅考慮到辦事效率，也不忘人文關懷。無人營業(yè)廳雖稱“無人”，實則是無人辦事，但依然有人引導。通過“前臺引導+后臺辦理”等形式，幫助中老年群體轉換習慣模式，熟悉智能化操作，更快適應“無人”業(yè)態(tài)。

家住臺州市椒江區(qū)葭沚街道三山村的居民王壽寶不識字，每月，他都會按時到當地營業(yè)廳找窗口人員幫忙打電費發(fā)票。如今，當地無人營業(yè)廳試營業(yè)，王壽寶起初心里犯嘀咕。當他踏入無人營業(yè)廳卻發(fā)現(xiàn)，事實上，智慧化業(yè)務辦理程序并不復雜，也更為快捷。

“‘無人’業(yè)態(tài)需要給中老年群體留出一定的緩沖時段。目前，我們推出人工引導員暫駐無人營業(yè)廳、‘跑小青’主動上門的人性化供電服務模式，讓中老年人感受到‘無人’業(yè)態(tài)下的安心和貼心服務。”國網臺州市椒江區(qū)供電公司工作人員說。

“無人”業(yè)態(tài)愈發(fā)普及之下，智能設備、智能機器人不斷上線。曾是國網臺州市椒江區(qū)供電公司基層站所營業(yè)廳一名窗口服務人員的周珊珊坦言，“雖然沒了營業(yè)窗口，但又多了新任務，我們將跳出窗口服務崗位的圈子，向奔跑在服務戰(zhàn)線的客戶經理看齊。”

像周珊珊一樣，不少窗口服務人員轉型成了“跑小青”團隊的一員，從坐等客戶上門到“主動出擊”。

在浙江省大力推行“最多跑一次”改革的背景下，服務效能不斷提升。據國網浙江電力綜合能源平臺數據統(tǒng)計，截至目前，該省已建成92個無人營業(yè)廳。其中3月份“無人營業(yè)廳”客流量合計67765人次，業(yè)務量合計67406筆，同比下降46.98%;自助設備辦電率同比提升56.10%，線下交費率同比下降22.44%，實現(xiàn)了受辦分離、辦電零壓單。

浙江供電部門通過設置無人營業(yè)廳，轉型“互聯(lián)網+”服務是該省力推數字化改革的一個縮影。未來，中國將有越來越多地方與部門推出數字化、智慧化服務，并整合融入智能移動機器人、全息投影、感知監(jiān)測等更多的新科技手段，讓民眾生活更加智慧、便捷。