評論員文章

近日，意大利IMOLA陶瓷集團將國際標準服務體驗中心落戶十里河居然之家，并發布了國際標準服務。

據悉，以北京十里河IMOLA店為示范，IMOLA將在全球所有店面推行國際標準服務，提升品牌競爭力，讓所有IMOLA的客戶在任意一家IMOLA店面都能享受到無差異化服務。

用細節詮釋“國際標準服務”

作為知名進口瓷磚品牌，一直以來，意大利IMOLA陶瓷憑借品牌影響力、卓越的產品品質及標準化服務贏得了客戶和行業的信賴與尊重。IMOLA陶瓷的國際標準服務包含哪些細節和流程?有哪些亮點?帶著這些疑問，記者走進了北京十里河IMOLA店。

據介紹，一般客戶來到IMOLA，銷售會先帶客戶參觀一下樣板間情景展示區，然后用推拉板的形式全面介紹產品，讓客戶感覺到整體效果。接下來會通過電子圖冊軟件展示IMOLA所有的產品，讓客戶感受一下氛圍，明確整體裝修思路和風格。中間還會采用單片磚的形式讓客戶感受瓷磚的質量和辨別挑選瓷磚的技巧。最終會提供給客戶專門的方案建議書，并由瓷磚設計師設計效果圖和鋪帖圖。

值得注意的是，這只是IMOLA的14個標準服務流程中的部分環節。而其中推拉板分類、電子圖冊，更是IMOLA獨有的服務流程和工具。PPT方案建議書則是從開始選瓷磚到最后實現、落實的一本指南，通過PPT方案建議書解決客戶在瓷磚鋪貼施工中所有的問題。

IMOLA的銷售人員告訴記者，如果能夠全程體驗完IMOLA的14個標準服務流程，客戶不僅能夠非常清晰自己對瓷磚的需求，甚至對整個家想要的樣子也會心中有數了。

記者在現場看到，IMOLA的銷售人員并不急于介紹自己的品牌和產品，而是以專業顧問的形象詳細了解客戶的生活方式和對自己生活的憧憬，幫助客戶澄清愿景。

“無論客戶對IMOLA有多少了解，或者最后選不選擇IMOLA，我們都會幫助客戶找到適合他的家居和搭配風格，在這里找到相應的想要的感覺。”銷售人員說。

IMOLA十里河營銷總經理歐陽映霞表示，IMOLA通過推拉板分為時尚系列、經典系列、木紋系列和石紋系列，讓大家第一時間更清楚地了解市場瓷磚所有的品類，讓客戶一目了然能夠了解這款瓷磚在不同空間、不同區域呈現的效果。電子圖冊幫助客戶澄清愿景，讓客戶第一時間找到客戶想要家的感覺的圖片。

標準化是IMOLA陶瓷的關鍵

意大利IMOLA陶瓷創建于1874年，在近150年的發展歷程中，不僅傳承了精湛的意大利制造工藝，也一直致力于研究生活美學，用引領國際流行趨勢的瓷磚產品幫助人們按照自己喜歡的生活方式實現“家”的樣子。

IMOLA認為，一般的消費者對裝修建材行業都很陌生，對自己想要的“生活方式”和“家的感覺”也是模模糊糊，無法清晰地描繪出具體的場景畫面。因此，專業人員的幫助比什么都重要。

IMOLA集團主席斯蒂法諾指出，標準化是IMOLA陶瓷的關鍵點，IMOLA的標準化一直都在持續提高改善。

他說，裝修環節眾多，客戶可能會遇到各種各樣的問題，IMOLA希望通過標準化，銷售人員能夠第一時間理解和滿足客戶的需求。“推行國際標準化服務為了避免這些問題變得更復雜。”

IMOLA全球旗艦店經理雷倩表示，IMOLA每一個銷售環節、每一個步驟，都是很標準的。客戶在進入店面的時候，IMOLA的銷售不是為了銷售產品而銷售，是為了幫助客戶創造美好家居和實現美好生活。每一個環節，客戶跟著銷售體驗式的服務體驗到了如何去選擇產品，如何來實現美好家居。

“2018年，IMOLA陶瓷在中國會把標準化體驗中心的優勢變得更強。”斯蒂法諾告訴記者。

通過品牌和服務提升消費者幸福感

據了解，IMOLA陶瓷進入中國18年，目前在全國100多個城市有大約150個專賣店。繼2017年開年IMOLA全球旗艦店落戶北京，全國各大城市店面升級，到今天國際標準服務體驗中心的揭幕，以及國際標準服務的發布，IMOLA陶瓷中國區展開了新一輪從硬件到軟件的品牌升級戰略。

IMOLA中國區董事長張有利表示，個性化需求跟品質相關，客戶選擇的產品需要和生活品質相匹配。IMOLA幫助客戶了解什么是好瓷磚，從它的原料到它的釉料，以及到它的生產工藝和設計理念，都澄清給客戶，而不是推銷客戶，這是我們幫助客戶的理念。

十九大報告提出，建設現代化經濟體系，必須把發展經濟的著力點放在實體經濟上，把提高供給體系質量作為主攻方向，顯著增強我國經濟質量優勢。加快建設制造強國，加快發展先進制造業，推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合，在中高端消費、創新引領等服務等領域培育新增長點、形成新動能。

對此，業內專家表示，下一步破除體制機制障礙成為消費升級的關鍵，中高端消費將成為著力培育的經濟新增長點。

“IMOLA建立國際標準服務體驗中心，全面推行國際標準服務，與“中高端消費將成為著力培育的經濟新增長點”舉措不謀而合，意在通過品牌和服務提升消費者的幸福感。”張有利說。(孫紅麗)