評論員文章

根據(jù)新浪黑貓投訴平臺顯示，截至2019年7月31日，累計收到家居家裝類投訴118件，其中有效投訴102件，商家回復解決29件，回復率28%。在投訴名單中，林氏木業(yè)與PINGO國際整裝兩家企業(yè)的名字出現(xiàn)頻率較高，虛假宣傳、合同毀約、質(zhì)量隱患，種種問題令人憂心，這些家居品牌到底怎么了?

一、林氏木業(yè)

2019年，黑貓平臺上收到多條針對林氏木業(yè)的投訴，問題涉及虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量問題及售后服務問題。

·虛假宣傳，促銷活動造假

案例1：

7月19日，某消費者參與整點搶購家具贈華為P30手機活動。活動當天，商家卻臨時調(diào)整商品價格，商品價格微弱的下調(diào)導致消費者因購物金額不足而無法參與滿贈活動。而在消費者增加購物達到金額要求后，商家依然沒有兌現(xiàn)宣傳活動承諾的手機贈品。查看詳情

類似事件還發(fā)生在林氏木業(yè)呼和浩特門店：

案例2：

7月16日，某消費者訂購價值14455元的家具，滿足商家的減800元優(yōu)惠條件。同時，銷售人員又推薦消費者增加購買以得到另一種800元紅包。在消費者按指示增加購買后，商家以未達到促銷金額及兩種優(yōu)惠不能疊加使用為由，拒絕進行價格優(yōu)惠。消費者認為其優(yōu)惠宣傳前后說法不一，活動參與條件沒有全部告知，涉嫌迷惑消費者。查看詳情

·發(fā)貨慢、退款難，售后服務成問題

案例3：

6月底，某消費者在林氏木業(yè)購買床和沙發(fā)，由于沙發(fā)尺寸太小選擇退貨。消費者自行找快遞退回貨物，7月5日顯示簽收，三天后商家依然表示未收到退貨，因而拒絕退款。之后，消費者又多次聯(lián)系核實，直至投訴前未得到退款或其他解決方案。查看詳情

案例4：

618促銷期間，消費者在京東平臺的林氏木業(yè)旗艦店購買床墊。購買后，商家遲遲不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服催促未果，至投訴日訂單物流信息仍顯示未出庫。查看詳情

如果說，虛假宣傳和售后服務的指責勉強可以推脫為對經(jīng)銷商或線上平臺的監(jiān)管不力，那產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，企業(yè)恐怕就難辭其咎了。

·產(chǎn)品質(zhì)量難保障

案例5：

1月13日，某消費者購買林氏木業(yè)床+衣柜+梳妝臺的家具組合，組裝時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在劃痕且安裝后家具存在很大縫隙。安裝師傅認定是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，拒絕繼續(xù)優(yōu)化組裝。消費者聯(lián)系林氏木業(yè)門店，對方承諾上門維修但至7月依然無人上門，期間6個月消費者多次撥打客服投訴無果。查看詳情

案例6：

消費者在去年雙十一購買林氏木業(yè)沙發(fā)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)靠背頂端層板板材過薄，一壓就斷。查看詳情

除了新浪黑貓平臺上的投訴，林氏木業(yè)還多次登上北京市消協(xié)黑名單。5月26日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布的商品比較試驗結(jié)果顯示，從蘇寧易購購買的一款林氏木業(yè)1.2米L型手搖學習桌被檢出“結(jié)構(gòu)安全(孔及間隙)”不合格。更早先的2017年12月至2018年6月的半年間，林氏木業(yè)另外還有兩次被檢出產(chǎn)品不合格。

二、PINGO國際整裝

除了家具品牌，新浪黑貓投訴同樣關注家裝行業(yè)服務亂象。其中，PINGO國際整裝收到了多條消費者投訴，主要問題集中在裝修返款的合同違約。

案例1：

消費者于2018年5月與商家簽訂合同，按照合同規(guī)定，消費者參與的樣板間活動可享受裝修金12年按月返還。然而，裝修全款已交，不僅裝修貨品沒發(fā)全，返款也沒有按時收到。目前項目停滯，無人接管，至2019年7月仍沒有完成裝修。

案例2：

無獨有偶，2018年3月，一消費者與公司簽訂裝修合同，并將金額為12萬元的裝修工程價款轉(zhuǎn)賬支付給裝修公司。按照合同中的優(yōu)惠政策，裝款修將從2018年8月起分10年返還給消費者。截至7月，消費者只收到2018年8-11月及2019年5月，共5個月的返款。查看詳情

林氏木業(yè)與PINGO國際整裝是此次投訴平臺問題暴露較多的企業(yè)。但除此之外，家用電器、木門、賣場、家裝平臺、定制等品類也有企業(yè)榜上有名，其中不乏部分上市公司及所謂大品牌。

一方面，投訴量增加體現(xiàn)消費者維權(quán)意識的提高，投訴渠道的建立讓消費者面對權(quán)益受損時不再忍氣吞聲;另一方面，家居市場優(yōu)勝劣汰不夠徹底，經(jīng)過一輪高速增長后一些家居企業(yè)的弊端逐漸凸顯。從日前中國消費者協(xié)會公布的《2019上半年全國消協(xié)受理投訴情況分析》中不難看出，家居市場仍存在著不少問題。

上半年家具類投訴激增

今年7月，北京市市場監(jiān)督管理局的一項抽檢調(diào)查，爆出無印良品、宜家等品牌家具質(zhì)量不合格。兩個在消費者心目中本代表品質(zhì)及美好生活的品牌卻登上了質(zhì)量黑榜，大眾的視線被再次引向了家居質(zhì)量及家居消費問題。

據(jù)中國消費者協(xié)會公布的《2019上半年全國消協(xié)受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)，在上半年受理的42萬件消費者投訴當中，家居商品類消費投訴量持續(xù)攀升。

商品大類中，家具、裝修建材和廚房電器這三類家居相關商品位居商品投訴量前十。其中，廚房電器投訴5849件，同比增長8.1%，家具產(chǎn)品投訴7566件，同比增長20.8%，裝修建材商品投訴7441件，同比上漲10.5%。

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會

服務大類中，房屋裝修及物業(yè)服務整體投訴量小幅下降7.5%至8473件，表明行業(yè)服務整體質(zhì)量有所提高。

市監(jiān)局亮劍：抽檢曝光、出臺法案、整合投訴平臺

治理行業(yè)亂象，完全依靠市場競爭驅(qū)逐“劣幣”或指望企業(yè)自身道德約束顯然都不現(xiàn)實。面對居高不下的投訴率，各地方質(zhì)量監(jiān)管局及相關部門采取了以下幾個措施：

1.市監(jiān)局抽查，公示結(jié)果并按法規(guī)處理

例如，7月29日，陜西省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布《關于公布2019年第2季度產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果的公告》。據(jù)公告，簡菲、藝苑、派尼爾等商標床頭柜上不合格名單。其中4批次樣品不符合本次監(jiān)督抽查標準要求，涉及甲醛釋放量、木工要求、推拉構(gòu)件強度項目不合格。

本次產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格報告，已移交相關市場監(jiān)督管理部門按照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定處理，并要求及時反饋處理結(jié)果。

陜西省市場監(jiān)督管理局表示，

據(jù)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)報道，全國多地區(qū)相關家居產(chǎn)品的質(zhì)量問題，都有地方市場監(jiān)督管理局出面負責公示問題產(chǎn)品清單及違法處理。

2.針對家裝投訴出臺相應法案

若無誠意解決問題，投訴站可予以業(yè)內(nèi)通報，出示消費警示告知廣大消費者；當事人拒不參加調(diào)解且態(tài)度惡劣的，投訴站可移交市場監(jiān)督管理部門仲裁或直接向有關媒體曝光。

例如，8月5日，《湖南省室內(nèi)裝飾裝修行業(yè)住宅裝飾裝修投訴管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式實施。《辦法》規(guī)定，對消費者投訴的問題，經(jīng)調(diào)查確屬裝飾公司責任的，裝飾公司應負責返工、整改直到達標。

3.整合投訴舉報平臺-12315

按照市場監(jiān)管總局要求，各地積極推進整合建設12315行政執(zhí)法體系工作。近日，廣西、山西、河南等省區(qū)已先后完成了12315投訴舉報平臺整合過渡期的第一階段任務，實現(xiàn)了“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”的工作目標。

伴隨著家居市場的發(fā)展，消費者、商家與行業(yè)監(jiān)管體系三方應該是共同成長的關系。越來越精明的消費者早已開始用腳投票，家居行業(yè)競爭本就激烈，商家若是因為缺乏內(nèi)部監(jiān)管、放松要求或因“小聰明”而失掉消費者的心，得不償失。

同時，在以黑貓投訴為代表的媒體平臺與逐漸完善的政府監(jiān)管體系的雙重監(jiān)督下，像林氏木業(yè)這類，屢上質(zhì)量黑榜的家居企業(yè)，即使過去連年奪得“雙11”家具類網(wǎng)銷冠軍，其輝煌銷售戰(zhàn)績還能維持多久?