根據(jù)新浪黑貓投訴平臺(tái)顯示，截至2019年7月31日，累計(jì)收到家居家裝類投訴118件，其中有效投訴102件，商家回復(fù)解決29件，回復(fù)率28%。在投訴名單中，林氏木業(yè)與PINGO國(guó)際整裝兩家企業(yè)的名字出現(xiàn)頻率較高，虛假宣傳、合同毀約、質(zhì)量隱患，種種問(wèn)題令人憂心，這些家居品牌到底怎么了?

一、林氏木業(yè)

2019年，黑貓平臺(tái)上收到多條針對(duì)林氏木業(yè)的投訴，問(wèn)題涉及虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及售后服務(wù)問(wèn)題。

·虛假宣傳，促銷活動(dòng)造假

案例1：

7月19日，某消費(fèi)者參與整點(diǎn)搶購(gòu)家具贈(zèng)華為P30手機(jī)活動(dòng)。活動(dòng)當(dāng)天，商家卻臨時(shí)調(diào)整商品價(jià)格，商品價(jià)格微弱的下調(diào)導(dǎo)致消費(fèi)者因購(gòu)物金額不足而無(wú)法參與滿贈(zèng)活動(dòng)。而在消費(fèi)者增加購(gòu)物達(dá)到金額要求后，商家依然沒(méi)有兌現(xiàn)宣傳活動(dòng)承諾的手機(jī)贈(zèng)品。查看詳情

類似事件還發(fā)生在林氏木業(yè)呼和浩特門店：

案例2：

7月16日，某消費(fèi)者訂購(gòu)價(jià)值14455元的家具，滿足商家的減800元優(yōu)惠條件。同時(shí)，銷售人員又推薦消費(fèi)者增加購(gòu)買以得到另一種800元紅包。在消費(fèi)者按指示增加購(gòu)買后，商家以未達(dá)到促銷金額及兩種優(yōu)惠不能疊加使用為由，拒絕進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠。消費(fèi)者認(rèn)為其優(yōu)惠宣傳前后說(shuō)法不一，活動(dòng)參與條件沒(méi)有全部告知，涉嫌迷惑消費(fèi)者。查看詳情

·發(fā)貨慢、退款難，售后服務(wù)成問(wèn)題

案例3：

6月底，某消費(fèi)者在林氏木業(yè)購(gòu)買床和沙發(fā)，由于沙發(fā)尺寸太小選擇退貨。消費(fèi)者自行找快遞退回貨物，7月5日顯示簽收，三天后商家依然表示未收到退貨，因而拒絕退款。之后，消費(fèi)者又多次聯(lián)系核實(shí)，直至投訴前未得到退款或其他解決方案。查看詳情

案例4：

618促銷期間，消費(fèi)者在京東平臺(tái)的林氏木業(yè)旗艦店購(gòu)買床墊。購(gòu)買后，商家遲遲不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服催促未果，至投訴日訂單物流信息仍顯示未出庫(kù)。查看詳情

如果說(shuō)，虛假宣傳和售后服務(wù)的指責(zé)勉強(qiáng)可以推脫為對(duì)經(jīng)銷商或線上平臺(tái)的監(jiān)管不力，那產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)恐怕就難辭其咎了。

·產(chǎn)品質(zhì)量難保障

案例5：

1月13日，某消費(fèi)者購(gòu)買林氏木業(yè)床+衣柜+梳妝臺(tái)的家具組合，組裝時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在劃痕且安裝后家具存在很大縫隙。安裝師傅認(rèn)定是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，拒絕繼續(xù)優(yōu)化組裝。消費(fèi)者聯(lián)系林氏木業(yè)門店，對(duì)方承諾上門維修但至7月依然無(wú)人上門，期間6個(gè)月消費(fèi)者多次撥打客服投訴無(wú)果。查看詳情

案例6：

消費(fèi)者在去年雙十一購(gòu)買林氏木業(yè)沙發(fā)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)靠背頂端層板板材過(guò)薄，一壓就斷。查看詳情

除了新浪黑貓平臺(tái)上的投訴，林氏木業(yè)還多次登上北京市消協(xié)黑名單。5月26日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的商品比較試驗(yàn)結(jié)果顯示，從蘇寧易購(gòu)購(gòu)買的一款林氏木業(yè)1.2米L型手搖學(xué)習(xí)桌被檢出“結(jié)構(gòu)安全(孔及間隙)”不合格。更早先的2017年12月至2018年6月的半年間，林氏木業(yè)另外還有兩次被檢出產(chǎn)品不合格。

二、PINGO國(guó)際整裝

除了家具品牌，新浪黑貓投訴同樣關(guān)注家裝行業(yè)服務(wù)亂象。其中，PINGO國(guó)際整裝收到了多條消費(fèi)者投訴，主要問(wèn)題集中在裝修返款的合同違約。

案例1：

消費(fèi)者于2018年5月與商家簽訂合同，按照合同規(guī)定，消費(fèi)者參與的樣板間活動(dòng)可享受裝修金12年按月返還。然而，裝修全款已交，不僅裝修貨品沒(méi)發(fā)全，返款也沒(méi)有按時(shí)收到。目前項(xiàng)目停滯，無(wú)人接管，至2019年7月仍沒(méi)有完成裝修。

案例2：

無(wú)獨(dú)有偶，2018年3月，一消費(fèi)者與公司簽訂裝修合同，并將金額為12萬(wàn)元的裝修工程價(jià)款轉(zhuǎn)賬支付給裝修公司。按照合同中的優(yōu)惠政策，裝款修將從2018年8月起分10年返還給消費(fèi)者。截至7月，消費(fèi)者只收到2018年8-11月及2019年5月，共5個(gè)月的返款。查看詳情

林氏木業(yè)與PINGO國(guó)際整裝是此次投訴平臺(tái)問(wèn)題暴露較多的企業(yè)。但除此之外，家用電器、木門、賣場(chǎng)、家裝平臺(tái)、定制等品類也有企業(yè)榜上有名，其中不乏部分上市公司及所謂大品牌。

一方面，投訴量增加體現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，投訴渠道的建立讓消費(fèi)者面對(duì)權(quán)益受損時(shí)不再忍氣吞聲;另一方面，家居市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰不夠徹底，經(jīng)過(guò)一輪高速增長(zhǎng)后一些家居企業(yè)的弊端逐漸凸顯。從日前中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《2019上半年全國(guó)消協(xié)受理投訴情況分析》中不難看出，家居市場(chǎng)仍存在著不少問(wèn)題。

上半年家具類投訴激增

今年7月，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的一項(xiàng)抽檢調(diào)查，爆出無(wú)印良品、宜家等品牌家具質(zhì)量不合格。兩個(gè)在消費(fèi)者心目中本代表品質(zhì)及美好生活的品牌卻登上了質(zhì)量黑榜，大眾的視線被再次引向了家居質(zhì)量及家居消費(fèi)問(wèn)題。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《2019上半年全國(guó)消協(xié)受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)，在上半年受理的42萬(wàn)件消費(fèi)者投訴當(dāng)中，家居商品類消費(fèi)投訴量持續(xù)攀升。

商品大類中，家具、裝修建材和廚房電器這三類家居相關(guān)商品位居商品投訴量前十。其中，廚房電器投訴5849件，同比增長(zhǎng)8.1%，家具產(chǎn)品投訴7566件，同比增長(zhǎng)20.8%，裝修建材商品投訴7441件，同比上漲10.5%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

服務(wù)大類中，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)整體投訴量小幅下降7.5%至8473件，表明行業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量有所提高。

市監(jiān)局亮劍：抽檢曝光、出臺(tái)法案、整合投訴平臺(tái)

治理行業(yè)亂象，完全依靠市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)逐“劣幣”或指望企業(yè)自身道德約束顯然都不現(xiàn)實(shí)。面對(duì)居高不下的投訴率，各地方質(zhì)量監(jiān)管局及相關(guān)部門采取了以下幾個(gè)措施：

1.市監(jiān)局抽查，公示結(jié)果并按法規(guī)處理

例如，7月29日，陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于公布2019年第2季度產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果的公告》。據(jù)公告，簡(jiǎn)菲、藝苑、派尼爾等商標(biāo)床頭柜上不合格名單。其中4批次樣品不符合本次監(jiān)督抽查標(biāo)準(zhǔn)要求，涉及甲醛釋放量、木工要求、推拉構(gòu)件強(qiáng)度項(xiàng)目不合格。

本次產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格報(bào)告，已移交相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門按照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》等法律法規(guī)的規(guī)定處理，并要求及時(shí)反饋處理結(jié)果。

陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局表示，

據(jù)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)報(bào)道，全國(guó)多地區(qū)相關(guān)家居產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，都有地方市場(chǎng)監(jiān)督管理局出面負(fù)責(zé)公示問(wèn)題產(chǎn)品清單及違法處理。

2.針對(duì)家裝投訴出臺(tái)相應(yīng)法案

若無(wú)誠(chéng)意解決問(wèn)題，投訴站可予以業(yè)內(nèi)通報(bào)，出示消費(fèi)警示告知廣大消費(fèi)者；當(dāng)事人拒不參加調(diào)解且態(tài)度惡劣的，投訴站可移交市場(chǎng)監(jiān)督管理部門仲裁或直接向有關(guān)媒體曝光。

例如，8月5日，《湖南省室內(nèi)裝飾裝修行業(yè)住宅裝飾裝修投訴管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)正式實(shí)施。《辦法》規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查確屬裝飾公司責(zé)任的，裝飾公司應(yīng)負(fù)責(zé)返工、整改直到達(dá)標(biāo)。

3.整合投訴舉報(bào)平臺(tái)-12315

按照市場(chǎng)監(jiān)管總局要求，各地積極推進(jìn)整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系工作。近日，廣西、山西、河南等省區(qū)已先后完成了12315投訴舉報(bào)平臺(tái)整合過(guò)渡期的第一階段任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、集中接聽(tīng)、各級(jí)承辦、部門依責(zé)辦理”的工作目標(biāo)。

伴隨著家居市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者、商家與行業(yè)監(jiān)管體系三方應(yīng)該是共同成長(zhǎng)的關(guān)系。越來(lái)越精明的消費(fèi)者早已開(kāi)始用腳投票，家居行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)本就激烈，商家若是因?yàn)槿狈?nèi)部監(jiān)管、放松要求或因“小聰明”而失掉消費(fèi)者的心，得不償失。

同時(shí)，在以黑貓投訴為代表的媒體平臺(tái)與逐漸完善的政府監(jiān)管體系的雙重監(jiān)督下，像林氏木業(yè)這類，屢上質(zhì)量黑榜的家居企業(yè)，即使過(guò)去連年奪得“雙11”家具類網(wǎng)銷冠軍，其輝煌銷售戰(zhàn)績(jī)還能維持多久?