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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊(孫婉婉 記者 薛慶元)日前，江蘇省消保委對(duì)亞馬遜kindle、掌閱iReader、當(dāng)當(dāng)閱讀器、QQ電子書閱讀器、索尼電子紙、京東JDRead等具有一定市場(chǎng)知名度和代表性電子閱讀器產(chǎn)品銷售及售后條款開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)存在售后政策披露不完全、使用翻新零部件或設(shè)備進(jìn)行修理更換等問題，其中，亞馬遜公司涉嫌侵權(quán)行為最為嚴(yán)重。

據(jù)公開資料顯示，截至2018年，我國(guó)數(shù)字閱讀用戶已達(dá)4.3億，電子閱讀器受到消費(fèi)者青睞，由此產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也越來越多。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)、QQ電子書、索尼、京東均沒有公示旗下電子書閱讀器完整售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和政策，沒有全面、準(zhǔn)確告知消費(fèi)者售后權(quán)利及注意事項(xiàng)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。值得注意的是，掌閱在其官網(wǎng)公示了《售后服務(wù)政策》，其中“在法律允許的范圍內(nèi)，上述保修政策可能不時(shí)更新”條款存在明顯排除了己方責(zé)任，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)情形，屬于不平等格式條款，理應(yīng)修改。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，亞馬遜公司涉嫌侵權(quán)行為嚴(yán)重。亞馬遜公司在其官網(wǎng)及授權(quán)網(wǎng)店明示了質(zhì)保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中部分條款及服務(wù)存在嚴(yán)重違反我國(guó)法律法規(guī)規(guī)定的情形，如使用翻新零部件或設(shè)備進(jìn)行修理或更換、修理更換設(shè)備后拒不重新執(zhí)行“三包”有效期、“三包”條件限縮為硬件問題。

此外，掌閱、當(dāng)當(dāng)、QQ電子書、索尼、京東均提供了保外有償維修服務(wù)，保障了消費(fèi)者公平交易權(quán)，符合產(chǎn)品性質(zhì)及消費(fèi)需求。而亞馬遜公司不提供任何保外維修服務(wù)，由于電子書閱讀器具有強(qiáng)耐用性、技術(shù)專營(yíng)性等特點(diǎn)，消費(fèi)者保外產(chǎn)品維修依賴于經(jīng)營(yíng)者提供技術(shù)支持和有償服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者如不提供相應(yīng)服務(wù)，有必要在保修條款中明示相關(guān)售后服務(wù)內(nèi)容，依法履行主動(dòng)告知義務(wù)，以充分保障消費(fèi)者在選購(gòu)前的知情權(quán)。

江蘇省消保委副秘書長(zhǎng)居上表示，針對(duì)亞馬遜公司公然違反我國(guó)相關(guān)法律、法規(guī)，不履行“三包”義務(wù)，涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為，江蘇省消保委將通過信息披露、公開調(diào)查、依法約談等方式依法履職，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。此外，對(duì)于信息披露不完善、“三包”政策不透明的企業(yè)，江蘇省消保委將依法要求企業(yè)限時(shí)整改，從而推動(dòng)我國(guó)“三包”政策修改和完善，凈化消費(fèi)環(huán)境。

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亞馬遜公司四宗罪

問題一：使用翻新零部件、設(shè)備進(jìn)行修理或更換

亞馬遜公司保修條款明確表示“使用新的、或翻新的零部件修理設(shè)備”或“使用等同于被更換設(shè)備的新設(shè)備、或翻新設(shè)備來更換設(shè)備”，而我國(guó)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“三包”規(guī)定)第六條第(三)項(xiàng)和第二十條規(guī)定修理者、生產(chǎn)者或銷售者在整機(jī)換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品;在更換部件時(shí)，應(yīng)使用新的部件。

問題二：修理更換設(shè)備后拒不重新執(zhí)行“三包”有效期

亞馬遜公司對(duì)于任何修理、更換零部件或更換設(shè)備的有限保證適用于原保證期剩余時(shí)間或修理或更換后的九十天(以較長(zhǎng)期限為準(zhǔn))”。而我國(guó)“三包”規(guī)定第二十一條和第二十二條要求，整機(jī)換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算，更換主要部件的，更換后的主要部件“三包”有效期自更換之日重新計(jì)算。

問題三：“三包”條件限縮為硬件問題

亞馬遜公司明確表示其旗下kindle系列產(chǎn)品售后有限保證僅適用于設(shè)備的硬件部件，不涉及軟件問題。我國(guó)“三包”規(guī)定第十八條，規(guī)定“三包”有效期內(nèi)，軟件出現(xiàn)性能故障的，銷售者也需要進(jìn)行免費(fèi)更換，更換后仍不能正常使用的，則應(yīng)免費(fèi)退貨。

問題四：兜底條款規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)

亞馬遜公司保修條款的兜底性規(guī)定內(nèi)明確“如果前述有限保證的任何條款與《微型計(jì)算機(jī)商品的維修、更換和退貨責(zé)任規(guī)定》相悖，則以三包規(guī)定為準(zhǔn)”，試圖以此規(guī)避保修條款與“三包”規(guī)定不符的問題。江蘇消保委投訴部主任傅錚指出，這表明亞馬遜公司在明知“三包”規(guī)定的情況下，仍向消費(fèi)者提供與“三包”規(guī)定不符的保修政策，其目的在于誤導(dǎo)消費(fèi)者，躲避法律責(zé)任。