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2020年，北京市接訴即辦政務服務便民熱線12345，整合了52條熱線，開通了15個網絡渠道，打造了網上12345，全年受理量突破1100萬件，環比增長55%。

1月8日，北京市人民政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長王軍在新聞發布會上表示，2020年，“接訴即辦”成為北京城市運行的“晴雨表”、市民訴求的“呼叫哨”，黨委政府與企業群眾的“連心橋”。

抗疫前哨12345

面對突如其來的新冠肺炎疫情，北京市政務服務便民熱線12345成為抗疫前哨，2020年共受理疫情防控和復工復產相關訴求165萬件，解決率達到93.75%、滿意率達到94.18%。

疫情下，北京便民熱線12345迅速增設發熱咨詢、心理咨詢、涉外防疫服務、復工復產“六線一席”，對社會普遍關心的口罩、消毒液等物資供應、防控政策、復工復產問題，用心用情提供專業解答。實時監測疫情關聯數據，及時反映全市防疫資源調配、精準防控各方面的社情民意。

同時，北京繪制了涵蓋60萬條疫情數據的風險區域分級圖和點位圖，梳理群眾關注的疫情防控事項31類158個，報送疫情防控信息1095份，成為制定防控政策、完善防控措施的重要參考。

在當天的發布會上，《2020年北京市“接訴即辦”改革工作年度報告》首次發布。報告顯示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服務熱線共受理群眾來電1103.94萬件，環比2019年上升55.24%。

十類訴求 防疫第一

北京市市民熱線服務中心主任張波介紹說，上升的原因主要有三點：一是“接訴即辦”改革工作開展以來，切實解決了群眾的操心事、煩心事、揪心事，12345市民服務熱線信賴度更高，來電反映訴求的群眾更多;二是整合市場監管12315、醫療衛生12320等熱線，開通“北京12345”微信公眾號，受理渠道更廣泛;三是今年以來，市民對疫情防控、復工復產、垃圾分類、物業管理等關注度更高。

數據顯示，在2020年受理的1103.94萬件群眾來電中，電話反映1001.38萬件、占比90.71%，網絡反映102.56萬件、占比9.29%。

群眾來電受理量排名第一的是疫情防控，共有107.7萬件;第二是市場管理、98萬件，主要反映網絡交易、市場秩序等問題;第三是公共服務、64.8萬件，主要反映供暖、公交等問題;第四是住房、61.2萬件，主要反映房產中介、小區配套等問題;第五是醫療衛生、59.8萬件，主要反映醫療護理、就醫流程等問題;第六是城鄉建設、54.8萬件，主要反映施工管理、違法建設等問題;第七是交通管理、47.2萬件，主要反映停車管理、交通設施等問題;第八是社會秩序、46.5萬件，主要反映經濟糾紛、戶籍管理等問題;第九是勞動和社會保障、35.7萬件，主要反映薪酬糾紛、社會保險等問題;第十是教育、35.1萬件，主要反映社會辦學、入學升學等問題。

熱線服務將更便捷

從各區辦理情況來看，中心城區及副中心197.8萬件，占各區辦理量的59.18%，主要反映住房、交通管理、物業管理等問題;平原新城88.6萬件，占各區辦理量的26.51%，主要反映市場管理、教育、市容環衛等問題;生態涵養區辦理47.8萬件，占各區辦理量的14.32%，主要反映城鄉建設、農村管理、公共服務等問題。

王軍表示，2021年，北京將加快推進政務服務便民熱線整合，加快“接訴即辦”立法，推動“接訴即辦”數字化轉型，運用新技術推動城市管理理念、管理手段、管理模式創新，建立健全大數據輔助科學決策和社會治理的機制，建設智能熱線，打造全響應、全感知、全服務平臺，為企業群眾提供更便捷的熱線服務。(完)