評(píng)論員文章

“人才引進(jìn)、營(yíng)商環(huán)境、免稅購(gòu)物……現(xiàn)在市民群眾只要碰到問(wèn)題首先就會(huì)求助海口熱線12345。”3月30日，海口市民游客中心黨總支書(shū)記劉春林在12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)2020年大數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用通報(bào)會(huì)上說(shuō)，12345熱線平臺(tái)在海口民眾中的知曉率越來(lái)越高，民眾來(lái)電中關(guān)于人才引進(jìn)落戶、營(yíng)商環(huán)境、免稅購(gòu)物等咨詢問(wèn)題不斷增加。

劉春林介紹，現(xiàn)在民眾不僅可以通過(guò)電話熱線反映訴求，還能通過(guò)公眾號(hào)、椰城市民云APP、網(wǎng)站、短信等平臺(tái)多渠道參與。2020年海口12345熱線總受理量增長(zhǎng)、滿意度持續(xù)增加、群眾參與度越來(lái)越高。12345平臺(tái)共受理辦件302萬(wàn)余件，同比增長(zhǎng)26.40%，滿意率97.36%，辦結(jié)率99.79%，日均8254件。

2020年12345平臺(tái)受理辦件同比漲幅較大。劉春林對(duì)此表示，“接話量的增長(zhǎng)，并不說(shuō)明城市管理的問(wèn)題變多了，而是城市管理越來(lái)越精細(xì)化，群眾參與度越來(lái)越高。”劉春林舉例，現(xiàn)階段海口民眾來(lái)電的問(wèn)題不僅僅是投訴類(lèi)問(wèn)題，還包含大量的咨詢類(lèi)問(wèn)題以及建議類(lèi)問(wèn)題。例如，增設(shè)交通信號(hào)燈、優(yōu)化道路提高車(chē)輛通行流量等一些建議以及疫情防控、戶口遷移等信息咨詢。

“2020年的受理辦件還有一個(gè)特點(diǎn)是接通率下降。”劉春林介紹，接通率下降主要是因?yàn)?020年海口12345熱線業(yè)務(wù)范圍不斷拓展和延伸以及熱線工作政策階段性疊加影響所致。

據(jù)介紹，2020年初受到新冠肺炎疫情的影響，公共服務(wù)類(lèi)的熱點(diǎn)問(wèn)題頗受市民群眾關(guān)注，因此造成12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的話務(wù)量激增。全年共計(jì)302萬(wàn)件的辦件當(dāng)中，受理海口市新型冠狀病毒疫情相關(guān)問(wèn)題辦件就有36.2萬(wàn)件(其中投訴類(lèi)7.1萬(wàn)件、咨詢類(lèi)28.6萬(wàn)件)，辦結(jié)率99.98%。問(wèn)題主要集中在防疫物資供給、復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)、返瓊政策和健康一碼通等。

除了新冠肺炎疫情方面的熱點(diǎn)問(wèn)題較為突出之外，在2020年海南自由貿(mào)易港建設(shè)的開(kāi)局之年，人才引進(jìn)、企業(yè)落地、營(yíng)商環(huán)境成為了新的“熱詞”，不少群眾來(lái)電反映咨詢。

為了更好地助力海南自貿(mào)港的建設(shè)，平臺(tái)聚焦市民群眾關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域拓展城市服務(wù)功能，在推進(jìn)“12345+”的發(fā)展模式下，2020年12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)通過(guò)建立“12345+營(yíng)商環(huán)境”、“12345+政務(wù)”、“12345+人才”、“12345+免稅”、“12345+市場(chǎng)監(jiān)管”等多種專(zhuān)席，為企業(yè)、人才提供多元化的貼心服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年海口12345熱線共受理涉及企業(yè)類(lèi)問(wèn)題辦件3萬(wàn)余件，辦結(jié)率99.54%，其中咨詢16574件，投訴491件。共受理人才引進(jìn)政策咨詢辦件6萬(wàn)余件，其中受理外籍人才落戶、就業(yè)問(wèn)題245件，辦結(jié)率100%。受理免稅有關(guān)問(wèn)題1.7萬(wàn)件，辦結(jié)率99.68%，滿意率96.62%。

劉春林坦言，目前海口12345平臺(tái)在隊(duì)伍的管理和培訓(xùn)、智能化科技服務(wù)等方面還存在一些不足，接通率與去年相比下降幅度較大。下一步將以加強(qiáng)12345平臺(tái)隊(duì)伍的管理和培訓(xùn)為核心，加大接話員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)大力開(kāi)發(fā)運(yùn)用一些智能化科技手段進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。(完)