評論員文章

在上海市嘉定區(qū)行政服務中心，身著“全程幫辦有小嘉”字樣紅色馬甲的工作人員穿梭在人群中，隨時為前來辦事的市民提供服務。

【資料圖】

據了解，2022年，為進一步提升“一網通辦”服務能級和辦事體驗，最大程度為市民提供便利，嘉定區(qū)行政服務中心深入踐行“人民城市”重要理念，持續(xù)優(yōu)化幫辦模式，破解政務服務的痛點難點問題，全新打造“小嘉幫辦”新品牌。

一年來，“小嘉幫辦”共提供現(xiàn)場幫辦10700余次，最大限度提高辦事效率，全面實現(xiàn)“線上教辦提速度，線下幫辦顯溫度”的工作目標。近日，《法治日報》記者走進這里，切身體驗“小嘉幫辦”的速度和溫度。

建專業(yè)團隊

“你好，我想查詢房產資料，在哪里排隊？”記者見到許先生時，他正在找人求助。這時，“小嘉幫辦員”（以下簡稱幫辦員）立刻迎了上來，指導許先生自助完成個人不動產登記信息查詢業(yè)務。很快許先生的個人房產資料全部被調出，并完成打印。“以前辦事到處找人咨詢不說，要是忘帶什么材料就辦不了。現(xiàn)在的確很快，周到方便！”許先生辦完事后，給出非常滿意的評價。

在“看得見”的便利和快捷背后，是“看不見”的努力和付出。“要想提高政務服務的水平和質量，隊伍建設是關鍵。”嘉定區(qū)行政服務中心副主任趙旖說，“我們秉持‘把麻煩留給自己，把方便帶給群眾’的服務理念，規(guī)范工作流程，加強業(yè)務培養(yǎng)，打造了一支想干事、能干事、干成事的幫辦員隊伍。”

據了解，目前嘉定區(qū)行政服務中心共有40余名幫辦員，實行“專人專崗負責、輔助人員輪值”工作模式，涵蓋專業(yè)化咨詢服務、設備操作指導等業(yè)務。同時，他們還負責梳理歸集幫辦過程中的疑難問題及反饋意見，分類提交并啟動專題“陪辦”。

為提高幫辦員專業(yè)化水平，嘉定區(qū)行政服務中心專門編制了《“小嘉幫辦”政務服務規(guī)范》，內容包括幫辦代辦政策文件、事項清單、辦理流程和服務指南，重點介紹如何獲得幫辦代辦服務，解決去哪里辦、找誰辦、怎么辦的問題，讓他們的業(yè)務知識更精通、了解流程更精確、幫辦代辦更快捷。

此外，行政服務中心還定期開展“懿小嘉系列課堂”專題培訓，堅持以案促學，通過案例演繹、經驗分享、模擬訓練、立功競賽等形式，共同提升幫辦員綜合素養(yǎng)、業(yè)務能力和服務水平，打造全科型服務標兵。

據介紹，目前嘉定區(qū)行政服務中心在專門區(qū)域設置了“小嘉幫辦服務站”，并成為新錄用公務員的實踐基地，旨在通過這樣的方式將先進服務理念持續(xù)輸出，進一步打造一支心系群眾、為民服務的公務員隊伍。

創(chuàng)全新品牌

“你好，請問辦理靈活就業(yè)需要哪些手續(xù)？”通過“小嘉幫辦服務站”“視訊辦”平臺，毛女士實現(xiàn)了與馬陸鎮(zhèn)政府相關部門的視頻連線。

“請帶好相關材料，到我們這里就可以辦理。”視頻另一頭，工作人員很快給出了答復。

據悉，“視訊辦”是嘉定區(qū)行政服務中心推出的主題服務之一。除此之外，還有“自助辦”“快閃辦”“陪同辦”三個主題服務，通過這四項服務，“小嘉幫辦”實現(xiàn)了線上教辦與線下幫辦有機結合。

工作人員介紹說，“視訊辦”針對未提前預約、需要提供材料咨詢的辦事群體，可通過“視訊聯(lián)動專區(qū)”和嘉定區(qū)政務大廳各進駐部門的“首席代表”遠程連線，獲得專業(yè)的事項辦理指導。此外，“視訊辦”在線下也提供了出門辦、跑腿辦等服務，由專門工作人員負責不同部門間材料的調取和遞送，免去老百姓奔波之苦。

記者在現(xiàn)場看到，這里還設有4臺自助終端設備，可為市民提供“自助辦”，這里通過將社保單業(yè)務、不動產登記查詢、公共場所衛(wèi)生許可證辦理等高頻事項整合進“一網通辦”自助終端，在不占用窗口資源的同時，快速協(xié)助市民完成事項辦理。

“快閃辦”“陪同辦”也極具特色。“快閃辦”針對特種設備作業(yè)人員資格證、道路運輸車輛年審標志領取等簡易事項，通過入門即辦、辦完即走的快速通道完成辦理，省去排隊取號等候的時間；“陪同辦”主要面向老年人等較難清晰表述辦理需求的特殊群體，安排幫辦員全程陪同代辦、幫辦。

“目前，‘小嘉幫辦’服務站與旗下的四大品牌已經成為嘉定區(qū)政府部門零距離服務企業(yè)、群眾的重要渠道，并以高質量的服務水平獲得群眾認可，將‘以人民為中心’的服務理念落到實處。”嘉定區(qū)行政服務中心副主任張靜告訴記者。

提服務質效

家住嘉定區(qū)南翔鎮(zhèn)華翔社區(qū)的田先生近日打算辦理申領《排水許可證》，擔心自己因材料不齊白跑一趟，他就近到華翔社區(qū)的“我嘉·鄰里中心”與行政服務中心“小嘉幫辦”視頻連線進行咨詢。

“屆時請登錄‘一網通辦’門戶網站嘉定頻道進行線上辦理。”田先生的疑問得到快速解決。

據介紹，目前“小嘉幫辦”依托嘉定區(qū)“15分鐘政務服務圈”，打造“小嘉幫辦”云窗口，深化窗口“智能幫辦”+遠程“直達幫辦”服務模式，實現(xiàn)行政服務中心政務大廳與“人才港”“我嘉·鄰里中心”的互聯(lián)互通，讓市民能就近獲得“面對面”服務，實現(xiàn)與實體大廳同質的辦理體驗。

同時，考慮到部分市民找不到、不會辦、辦不成等問題，嘉定區(qū)還在線上推出“辦不成事”反映熱線，在線下開設“辦不成事”反映窗口，區(qū)行政服務中心和“小嘉幫辦”服務站與各業(yè)務部門以“辦不成事”平臺為聯(lián)絡渠道，推動政務大廳內7個專區(qū)30多家部門實時響應、當場辦理。

此外，依托人工智能、大數(shù)據等技術手段，將行政許可涉及到的數(shù)據“源頭”封裝成固定數(shù)據接口，“小嘉幫辦”的自助終端和后臺信息系統(tǒng)可以通過“智能填表”實現(xiàn)行政許可申請信息自動獲取、系統(tǒng)預填，有力推動高頻事項“政務智能辦”。

“為民辦實事是衡量政府職能轉變、優(yōu)化營商環(huán)境的重要標準，關乎社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。唯有在法治引領下不斷推行政務服務的規(guī)范化、智能化、便捷化改革，全力推進法治嘉定、法治政府、法治社會一體建設，才能不斷滿足老百姓對政務服務的新期待和新要求，不斷提高人民群眾的獲得感和滿意度。”嘉定區(qū)司法局黨委書記、局長張斌說。

記者手記

做好政務服務工作要堅持“群眾為先、服務至上”，嘉定區(qū)牢牢抓住“優(yōu)化服務”這條主線，在業(yè)務多、節(jié)奏快的政務服務工作中積極營造讓企業(yè)群眾進門舒心、辦事順心的服務環(huán)境。

在嘉定區(qū)行政服務中心采訪過程中，記者親身感受到嘉定區(qū)在優(yōu)化服務內容，提升服務質效上進行的積極探索和大膽創(chuàng)新，無論是前臺幫辦員還是后臺工作人員，都秉持著“把麻煩留給自己，把方便帶給群眾”的服務理念，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質、高效、便民的政務服務，將為民辦實事落到實處。