評論員文章

她們是“全國五一巾幗標兵崗”榮譽獲得者，他們是“浙江省五一勞動獎章”獲得者，他們更是平凡的勞動者……

“五一”假期，我市各行各業重點一線工作人員依然堅守在崗，用實際行動詮釋“勞動最光榮”。他們以時不我待、只爭朝夕的精神投入工作，大力弘揚勞模精神、勞動精神、工匠精神，為現代海洋城市建設“添磚加瓦”。今天，我們來到他們身邊，親歷火熱的勞動場景，傾聽他們的奮斗故事——

(資料圖片僅供參考)

“全國五一巾幗標兵崗”12345熱線話務團隊——

24小時服務“不打烊”

“您好！請問有什么可以幫您？”親切的問候聲和來電鈴聲、鍵盤敲擊聲匯成最動聽的音符，縈繞不絕。

昨天上午8時45分，記者來到市12345公共服務管理中心話務大廳，26人的熱線話務員團隊正在忙碌。今年3月，這條便民熱線剛剛捧回了“全國五一巾幗標兵崗”的榮譽。

“昨晚從5點上到11點，在宿舍睡一晚，今早7點又準時上線了。”此時，“90后”話務員俞穎已經接聽了近50個來電。自前天晚上起，舟山發布、嵊泗客運等微信公眾號先后發布了交通信息，由于天氣原因，島際交通航線停航、跨海大橋限速等信息，一時間“12345”被有出行計劃的市民、游客“打爆”。

“前一天晚上就有不少游客前來詢問，預訂了民宿、酒店，但因停航無法入住，可否退費？也有人被困島上，卻遭遇五一滿房或房價上漲的情況。”俞穎說，有些來電人言辭懇切盼望幫助，有些則和商家協商無果情緒激動?！白钪匾氖窍确€定他們的情緒，做好安撫勸導，再根據情況聯系相關職能部門，從中調解。”在俞穎看來，要做好熱線工作，必須有強大的共情力，多站在來電人的角度理解他們當下的心情和主要訴求。

采訪間隙，不時有電話接進來，包含管道疏通求助、噪聲擾民投訴、航班咨詢等各類問題。俞穎一邊創建工單，一邊從知識庫里查詢相應政策，為市民答疑解惑。接聽完電話，她熟練地操作系統，分派工單，不時與話務人員進行溝通，確保準確、高效地將企業群眾的“急難愁盼”及時交辦相關部門處理。

“班組長，我們已經接到三四個游客反映行李沒地方托運了，這要怎么處理??？”“把工單直接派給舟旅集團，請他們快速制定應急預案。”……從事熱線接聽工作10年的班組長宋靜，是話務員們眼中的“老師傅”，每當遇到難題，大家都會向她求助?！肮澕偃掌陂g的熱線接聽需要格外用心，我們是窗口單位，一定程度上代表了舟山的形象，一定要用最好的服務態度幫助游客解決難題，讓他們對這座城市留下好印象。”宋靜說，“12345熱線24小時受理群眾訴求，話務員們需要多班倒。對我們而言，沒有節假日的概念，只要在工位上，就要接好每一個電話?！?/p>

盡管忙碌，但每每聽到電話那頭傳來的那句真誠的感謝，宋靜心底總會洋溢著溫暖和滿滿的自豪感?！盁峋€接聽也是常做常新的工作，總會有新的政策出臺，群眾也會碰到新的難題，這都鼓勵著我們不斷學習、不斷提升。”宋靜說，這一天很忙，相比去年“五一”假期首日，熱線量增加了21.4%，但卻很充實。

陪伴是最長情的告白，堅守是最溫暖的承諾。“五一”期間，12345熱線的話務員們仍將默默堅守在電話的一端，24小時服務“不打烊”，為市民假期生活、出行提供優質高效的服務。