人民調解工作與千家萬戶的切身利益息息相關，直接影響社會的安定團結。近年來，西安市碑林區張家村街道太白社區調委會重視發揮人民調解在基層治理中的作用，立足調解小視角、做足治理大文章。為進一步提高調解隊伍化解矛盾糾紛、促進社會和諧穩定的能力和水平，太白社區調委會現將2022年度以來矛盾調解工作全面總結、梳理，分享調解案例、總結調解經驗，為基層社會治理注入調解新思路。

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勞動爭議、人身損害、家庭糾紛、鄰里紛爭……生活中遭遇“一地雞毛”怎么辦？有人選擇報警，有人選擇打官司，可你是否想到有“東方之花”之稱的人民調解？有人說：“人民調解不就是老娘舅，和稀泥嗎？”但太白社區人民調解委員會主任趙宇說，人民調解員不能只做“和事佬”，調解工作更不能只是“和稀泥”，依法調解才能讓調解工作立得住根，因為老百姓的法律意識和維權意識大大增強，如果不以法律為基礎開展調解工作，就無法得到他們的認可，更無法彰顯法律的公正。

在依法調解的基礎上，處理一些具體的糾紛時，還要具體問題具體分析，巧妙地運用一些調解技巧，這樣才能達到事半功倍的效果。趙宇根據自身調解經驗，結合具體事例，分享調解方法和技巧，促進各類矛盾有效化解。

抽絲剝繭直擊根源

矛盾發生后，我們不能只看矛盾糾紛的表面情況，要深入調查了解矛盾糾紛的深層次原因，否則會引發當事人的抵觸情緒，無法推進事情解決。此時，我們應避開矛盾焦點，抽絲剝繭，找到糾紛產生的根源，針對根源尋求最佳解決方案。

2022年7月的一天，居民劉某來到社區求助，據劉某描述，居民周某曾以給孫女交舞蹈班培訓費為由向其借款2000元，當時承諾盡快歸還。但周某許久不還，劉某請求社區幫他追回欠款。通過深入小區走訪調查，調解員了解到，周某和劉某兩人是鄰居，曾關系要好。周某向劉某借錢后便一直對劉某避而不見，且拒接電話，一直拖欠。當日下午，社區調解員與周某取得聯系并征得他同意，在社區對矛盾雙方展開調解說和。

調解現場，周某控訴劉某妻子對其侮辱性的行為，原來，在借款次日劉某的妻子就上門討要，并辱罵周某，之后每天電話追債。“這是對我的人格侮辱，我跟老劉，這么多年朋友了，還不值2000塊？”周某氣憤至極。通過談話，調解員意識到，雙方不僅僅是簡單的債務糾紛，還有個人情感夾雜其中，必須先幫助雙方化解恩怨，解開心結，才能從根本上解決問題。調解員以此為切入點，確定了調解思路。一方面從事實的角度出發，讓周某明白欠款如果不歸還屬于違法行為，長期擱置對他沒有好處；另一方面，從感情角度出發，說服雙方要多換位思考，為這點小事傷害友誼并不值得。經過3個多小時的調解疏導，劉某為妻子的無禮行為道歉，而周某也當即歸還欠款，從此不再糾纏。雙方當場達成協議并簽訂調解協議書，握手言和，化干戈為玉帛。

依法重情以理服人

一般矛盾，糾紛當事人往往出于自我保護的需要，站在自己的角度，盡可能掩飾自己所犯的錯誤，為自己爭理。調解員充分發揮法律的指引作用，以案釋法，以理服人，讓當事人理性認清個人的權利和義務，矛盾糾紛才能迎刃而解。

2022年10月，消費者張某撥打市民服務熱線，稱其于9月在某培訓機構為孩子辦理了一張健身培訓年卡，總計6800元，然而近一月培訓機構連換兩位培訓老師，對此張某表示不滿，提出終止合同、要求培訓機構全額退款，卻遭到某培訓機構拒絕，為此，張某希望相關部門給予幫助解決。近一個月機構連續兩次更換培訓老師，張某認為此舉會影響孩子的學習，所以提出退款。隨后調解員趙宇聯系了培訓機構負責人許某，征詢了其調解意愿，并就張某的陳述聽取許某意見。許某承認張某所述情況屬實，培訓機構曾經建議張某將年卡以6500元轉讓給其他學員，但遭張某拒絕，機構拒絕張某全額退款的原因有三：一是培訓機構更換培訓老師事出有因，并非故意；二是合同內并未約定不能更換培訓老師；三是張某的孩子已經開始上課，不應全額退款。許某指出簽訂合同中明確規定“自購卡起，消費者若一個月內提出解約，可退卡內余額的50%；若超出一個月，則一律不退款”，因此從法律角度來看，機構并未存在過錯。

面對許某強硬的態度，調解員按照相關法律規定，明確向許某指出：《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”調解員表示，張某提出解約的原因亦是由于培訓機構未盡告知義務擅自更換培訓老師而產生的糾紛，并且即使未明確約定培訓機構必須征得消費者同意后才能更換培訓老師，但基于誠信原則，也應當與消費者進行解釋和溝通，取得其理解。經過調解員依法依理的分析，許某得知己方確有過錯，原先強硬態度也漸漸緩和。調解員繼續詢問是否可更換回原先的培訓老師授課，許某表示該老師已離職，無法進行調整。于是，調解員建議許某與張某協商解除服務協議。許某經過考慮表示愿意退款，但要扣除已上課的費用，退款金額計6000元。張某也對這個結果表示接受，達成調解。

趁熱打鐵求同存異

對于一般賠償的矛盾糾紛，糾紛情節較為簡單，雙方在權利義務的歸屬方面并無大的分歧，主要在細節問題的認識上存在一定的區別。調解這類糾紛要就事論事，了解雙方在主要焦點上是否有“求同”的可能，找到“匯合點”，趁熱打鐵，盡量向雙方都有可能接受的方向撮合。

去年夏天，某小區業主牛女士家屋頂漏水，無人修理，幾次與樓上業主協商無果，無奈向社區調委會求助。據調解員調查走訪了解，2022年7月中旬出現連續陰雨天氣，在此期間樓上業主任女士到外地女兒家探親小住，家中無人，窗戶未緊閉，大量雨水進入房問，整個地面形成大量積水。積水經天花板和墻體滲入到樓下牛女士家陽臺，導致天花板出現水漬、浸泡現象，墻體和天花板涂料開裂、脫落。雙方當事人對此也進行了協商，但是由于各自對損失情況的預估及賠償金額的不滿意，問題遲遲未解決。社區調解員采用“背靠背”的調解方法，先是詢問了牛女士能接受的最低賠償，后又與任女士單獨對話，分析實際情況，維修漏水的責任毋庸置疑在任女士，而維修越早，花費越低，損失越小，動之以情，曉之以理，最終任女士答應賠付1000元，此賠款也符合牛女士的預估賠償底線，最終雙方達成調解。