評論員文章

1、企業服務定義：企業服務是指企業作為服務主體為客戶提供的服務，即通常所說的“客戶服務”。

2、我們常聽到的售后服務、三包服務、24小時服務等，都屬于企業服務的范疇。

3、由于服務的對象是企業的外部人員，因此這種服務被看作是一種對外服務。

(資料圖片僅供參考)

4、因市場和客戶的需要是多種多樣的，所以企業服務的形式也是繁復多樣的。

5、從銷售角度看，企業服務包括售前服務、售中服務和售后服務。

6、而其中每一種服務又包含著更為具體的多種服務形式，例如，售前服務包括產品咨詢服務、廣告宣傳服務等，而售中服務包括產品示范服務、功能講解服務等，售后服務則包括包裝服務、送貨服務、維修服務等。

7、從實際的服務主體看，企業服務可以分為廠家服務、代理服務、外包服務、自助服務等。

8、從服務的特性看，企業服務可分為個性化服務、特色服務、差異性服務、定制化服務等。

9、從與客戶交互的方式來看，企業服務又分為面對面服務、電話咨詢服務、在線咨詢服務、人工服務、自助服務等。

10、除了上述這些我們較為熟悉（或易于理解的）的服務以外，現代的企業服務概念中，還存在著另外一種服務——內部服務。

11、所謂內部服務，可以看作是以企業內部人員為服務對象的一種自我服務，具體是指企業內部上級管理層和下級管理層之間，企業內部的上一個部門和下一個部門之間，同級的各部門之間，以及上一道工序和下一道工序之間等等，都應該像對待外部客戶一樣，是一種代表企業利益的服務主體與代表客戶利益的服務對象之間的關系，而對應于代表客戶利益的服務對象的員工可稱為內部客戶。

12、企業的內部服務需體現“既是客體又是主體”的雙重角色。

13、因此，內部服務和對外服務不是相互獨立甚至是對立的，而是保持著高度的一致性的。

14、1985年美國學者卡爾.阿布里奇在其《美國服務》一書中寫道：“如果不是正在為客戶服務，那你最好為客戶一樣的人服務”。

15、也就是說，如果你不直接為客戶服務，那么你最好為那些直接為客戶服務的人提供服務。

16、企業服務內容1．集中瞄準顧客的期望值。

17、在競爭對手云集的市場上，企業不必輕易改變產品本身，只要把注意力放在顧客期望焦點的把握上，認真聽取顧客的反應并及時修改建議，就能取得滿意的效果。

18、比如，日本豐田公司在進入挪威市場時，調查到挪威人更關心的是汽車購買、辦理保險和維修服務是否方便時，公司針對消費者的這一期望值，提出了一系列保險優惠措施，同時還為顧客提供免費的檢查服務。

19、這一營銷服務策略，使豐田成為挪威最暢銷的汽車品牌。

20、由此可見，了解不同顧客的需要，找出顧客的期望，把焦點放在最重要的顧客身上，制定出超過這些期望的策略，以獨特的服務方式區別于競爭者，是服務創新的根本。

21、2．善待顧客抱怨。

22、顧客抱怨說明服務有缺陷或服務方式有待改進，這正是服務創新的機會。

23、如果對顧客的抱怨不理不睬，就會失去這些顧客，同時，由于口頭傳播，企業還會失去更多的潛在顧客。

24、如果對顧客的抱怨采取必要而及時的補救措施，反而會提升企業的聲譽，換得顧客的忠誠。

25、3．服務要有彈性。

26、服務的對象很廣泛，不同的對象有不同的期望和需要，因此良好的服務需要保持一定的彈性，能滿足各種不同顧客的消費需求。

27、同時服務有很多難以衡量的東西，如果追求精確，不但很難做到，反而會造成對員工的困擾。

28、顧客的期望是有彈性的，企業必須根據顧客的期望而改變服務。

29、但是彈性不是一種不能兌現服務承諾的借口，可以用彈性來平衡消費者的不滿，而對消費承諾則必須百分之百地兌現。

30、4．人比規則更重要。

31、通常，顧客對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷的。

32、因此提高服務人員的素質不容忽視。

33、麥當勞公司就充分認識到了這一點：他們的員工都經過“麥當勞漢堡包大學”的嚴格培訓，從而在人員素質方面與其他的競爭者形成了鮮明的差異，獲得了獨特的競爭優勢。

34、5．假定推測的創新。

35、服務是靠顧客推動的，當人們生活水準不高時，需求模式比較統一；隨著生活水平的提高，人們的消費需求也出現了變化，這是隨人的價值觀變化而變化的。

36、但有時顧客自己不一定能夠了解到自身已發生了變化的欲望和需要，這時就要求服務行業的經營者大膽推測，引導一種新的消費潮流。

37、6．服務從產品設計開始。

38、這就是說在產品的前期設計中就要考慮到服務的因素，把設計當做服務的開始。

39、當本行業內所有企業都提供同一項服務時，可能這一服務項目就成為了產品的一個附屬部分，消費者不會認為它是附加利益的一部分了。

40、所以服務的過程就是，隨著服務質量的提高，原來屬于服務的部分被產品吸收了，于是就迫使服務管理者不斷地提供新的服務。

41、如果沒有創新，企業就等于沒有提供服務。

42、7．變“有求必應”為主動服務。

43、不同的企業有不同的服務定義。

44、很多企業對服務的認識過于狹窄，比如，商品零售商可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。

45、這樣的理解只是把服務限定在“有求必應”的范圍內，被動地適應顧客的要求。

46、一個企業要在競爭中取勝，還必須改被動為主動，主動地探求顧客的期望值，在顧客提出之前就已經達到，這樣就可以在服務市場上領先競爭對手一步，處于優勢地位。

47、8．合理約束顧客期望。

48、企業努力滿足顧客的需求，無條件地服務顧客，這是達到一流服務水平的基本原則。

49、但在策略上必須靈活，合理約束顧客的期望是必要的。

50、顧客對服務品質的評價，容易受先入為主的期望所影響。

51、當他們的期望超過企業提供的服務水準時，他們就會感到不滿；而當企業服務水準超過他們的期望時，他們就會感到滿意。

52、企業必須嚴格控制廣告和推銷人員對顧客的承諾，以免顧客產生過高的期望。

53、而在實際提供服務時盡可能超出顧客的期望。

54、9．通過企業文化創新服務。

55、現在的服務行業多采用先進的高科技來輔助服務活動，比如銀行采用的ATM機。

56、但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味著服務創新。

57、服務是一種人與人之間的互助行為。

58、大多數顧客很欣賞人際間高水平接觸的服務。

59、而服務過程是很難憑借某種作業標準來控制的，必須形成一套內在的行為準則，讓服務人員面對顧客時能夠靈活運用，以取得滿意的效果。

60、所以，營造強有力的企業文化才是提高服務水平、推進服務創新的源泉。

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