改進(jìn)技術(shù)、優(yōu)化流程、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)監(jiān)管——

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智能客服：既要智能，又要友好

在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、機(jī)票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費(fèi)場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費(fèi)者帶來一定便利的同時，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費(fèi)者詬病。

在服務(wù)行業(yè)朝著精細(xì)化、多元化方向發(fā)展的今天，人們對智能客服抱有更高的期待。面對眼下智能客服出現(xiàn)的種種問題，各方主體要形成合力，從用戶需求出發(fā)，加快完善智能客服系統(tǒng)和相關(guān)技術(shù)，加強(qiáng)監(jiān)管引導(dǎo)，提供更具個性化、人性化的客服服務(wù)，讓智能客服更智能。

智能客服不智能，人工客服難接通

北京市朝陽區(qū)市民王女士最近碰到一件煩心事，和機(jī)器人置上氣了?！拔覇柕膯栴}智能客服根本聽不懂，簡直是‘對牛彈琴’！”王女士說。

原來，王女士在某電商平臺購物，APP顯示所購商品幾天前已開始派送，但她始終未收到貨。她無論是電話聯(lián)系還是線上溝通，面對的都是智能客服。王女士說，無論用什么措辭表述問題，收到的回復(fù)永遠(yuǎn)是快件正在派送中，“想找個人工客服投訴都費(fèi)勁兒！”

家住江蘇省常州市的姚先生也有類似經(jīng)歷。姚先生介紹，他曾遇上一次航班延誤，于是便在該航空公司APP上操作退票。但他聯(lián)系客服，卻只能聯(lián)系上智能客服，致使退票過程比較艱難。

近年來，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應(yīng)用。何為智能客服？業(yè)內(nèi)人士指出，智能客服是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與用戶交流的人工智能信息系統(tǒng)。它的底層運(yùn)行邏輯是文本交互系統(tǒng)，簡單來講，就是把人們常見的問題加以匯編，提前備好“標(biāo)準(zhǔn)答案”，再通過捕捉用戶提問的關(guān)鍵詞進(jìn)行派發(fā)。

現(xiàn)實中，智能客服的出現(xiàn)的確提供了諸多便利，但當(dāng)智能客服的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答無法解決遇到的具體問題時，更多用戶便轉(zhuǎn)向人工客服。然而，人工客服的接通率較低。有網(wǎng)友反映，即便通過排隊接入人工客服，有時為了提交信息退出聊天窗口后，又需重新排隊進(jìn)入，而此時，人工客服已換人，之前提出的問題也需要重復(fù)表述。

日前，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會透露，2022年全市共受理消費(fèi)者投訴32萬余件。其中，智能客服“不智能”成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題之一。此前中國消費(fèi)者協(xié)會對全國消協(xié)組織受理投訴情況進(jìn)行了分析，同樣顯示智能客服“不智能”是近年我國消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一，主要問題除了答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服接通困難等，對老年消費(fèi)者不夠友好也在列。

天津市的劉大媽年近六旬，一天發(fā)現(xiàn)自家WiFi斷了，遂撥通了寬帶運(yùn)營商的客服電話?！鞍臣彝岚l(fā)（WiFi）不嫩（能）使了?！崩霞沂巧轿鞯膭⒋髬屍胀ㄔ挷惶珮?biāo)準(zhǔn)，電話那頭的機(jī)器人顯然沒聽明白，重復(fù)了剛才的問題選項。

“俺要找人講話！”劉大媽說完，智能客服依然用甜美的聲音重復(fù)著剛才的問題選項。劉大媽無奈地掛掉電話，找女兒孫女士幫忙報修。

孫女士回家后，按照智能客服的層級問題，最終順利報修?！爸悄芸头膬?yōu)點(diǎn)很多，但有時對老年人不夠友好。不少老人講方言，有口音，如果客服無法識別，很容易答非所問?！睂O女士說。

“有限”的設(shè)定難應(yīng)“無限”的問題

智能客服不智能，在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對“無限”的具體問題。

“現(xiàn)有的智能客服大多是建立在標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫之上的標(biāo)準(zhǔn)化回答。”北京師范大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授喻國明表示，人的語言是多變的，關(guān)鍵詞無法準(zhǔn)確概括。僅靠關(guān)鍵詞識別，機(jī)器是無法理解語義的。

喻國明還指出，人工智能技術(shù)現(xiàn)階段仍存在較大的壁壘，很少有企業(yè)自主開發(fā)，大多會選擇外包?？萍脊竞茈y針對不同企業(yè)設(shè)計不同系統(tǒng)，并與企業(yè)進(jìn)行有效溝通和即時反饋。

專家表示，智能客服缺乏共情能力。情感計算是智能客服需攻破的一大難點(diǎn)，冰冷的機(jī)器人很難識別消費(fèi)者個性化的提問方式和語句結(jié)構(gòu)，更無法靈敏捕捉用戶的情感變化，這些都會影響用戶體驗。

雖然遭到用戶吐槽，但是智能客服卻備受企業(yè)青睞。據(jù)悉，智能客服可以做到24小時在線，極大縮短了響應(yīng)時間，提升營運(yùn)效率。與此同時，還能減省人工成本。

深圳一家智能客服供應(yīng)商的銷售人員介紹，用于網(wǎng)購平臺的文字智能客服，最基礎(chǔ)的訓(xùn)練模型費(fèi)用8000元左右，里面包含5萬次調(diào)用，即可以進(jìn)行5萬次回答。根據(jù)店鋪訪問咨詢量不同，使用時長也不同，但一般情況下能用3個多月，用完可以續(xù)購。“相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎(chǔ)版智能客服成本明顯更低。”

市面上的智能客服系統(tǒng)并非都不靠譜，定制率較高的產(chǎn)品使用起來既便捷又高效。據(jù)了解，有的企業(yè)是考慮壓縮成本，使用定制率較低的產(chǎn)品，甚至價格低廉的通用型智能客服，有的企業(yè)則是智能知識庫不夠完善，致使智能客服與用戶多元的語言類型匹配度低。

除此之外，業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前智能客服技術(shù)水平和應(yīng)用千差萬別，行業(yè)內(nèi)缺少針對語義識別準(zhǔn)確率、轉(zhuǎn)接人工客服流程等技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

中國消費(fèi)者協(xié)會表示，智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動、提高服務(wù)普及度的同時，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實解決消費(fèi)者的問題。

令人擔(dān)憂的是，近年來售前“人工”、售后“智能”的情形也屢見不鮮，智能客服甚至成了某些商家的幌子，阻隔了消費(fèi)者與自己之間的聯(lián)系。在中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江看來，智能客服出現(xiàn)的這些問題，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。他認(rèn)為，為消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道，是電子商務(wù)經(jīng)營者的法定責(zé)任和義務(wù)，相關(guān)企業(yè)不能用一個很難暢通的智能客服來推卸自身的法定責(zé)任。

智能與人工須有機(jī)結(jié)合

智能客服在解決類型化、重復(fù)率較高的問題上比較有效，但如何避免智能客服答非所問？

首先要改進(jìn)技術(shù)?！爸悄芸头婕罢Z音識別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等，主要包括信息抽取、文本生成、知識圖譜、情感分析?！睎|南大學(xué)計算機(jī)學(xué)院教授周德宇認(rèn)為，智能客服技術(shù)的改進(jìn)應(yīng)從兩個方面出發(fā)，即確?；貜?fù)更加準(zhǔn)確以及更加人性化。

北京郵電大學(xué)計算機(jī)學(xué)院教授王敬宇建議，進(jìn)一步提升產(chǎn)學(xué)研協(xié)同效能，提高人工智能產(chǎn)品性能，降低相關(guān)產(chǎn)品訓(xùn)練、應(yīng)用成本，比如引入最新的語言大模型技術(shù)等，以提升消費(fèi)者體驗。

智能客服發(fā)揮了分流作用，但“一鍵轉(zhuǎn)接”或“一觸即達(dá)”的人工客服仍十分必要。“讓消費(fèi)者滿意的客服才是成功的客服。”中國消費(fèi)者協(xié)會原消費(fèi)指導(dǎo)委員會主任王前虎說，智能客服對解決一些常規(guī)問題有很大作用，但企業(yè)也要根據(jù)自身情況，搭配足量的人工客服。人工客服有其不可替代性，要做到與智能客服有機(jī)結(jié)合。

陳音江認(rèn)為，對于一些常規(guī)性咨詢問題，可通過智能客服回復(fù)，而對于那些消費(fèi)者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及人身、財產(chǎn)安全的問題，應(yīng)優(yōu)先通過人工客服解決。結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)梳理出部分共性問題，提供智能應(yīng)答服務(wù)，同時，讓消費(fèi)者根據(jù)實際情況，自主選擇客服方式。

在制定智能客服技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武建議，要立足于《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)深度合成管理規(guī)定》等法律法規(guī)，將其中提及的“人工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則”“科技倫理審查”等內(nèi)容融入智能客服行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之中。同時，立足于具體應(yīng)用場景，結(jié)合應(yīng)用行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管辦法，細(xì)化智能客服的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

專家表示，監(jiān)管部門要督促相關(guān)企業(yè)履行主體責(zé)任，優(yōu)化客服服務(wù)流程，特別對于老年人等特殊群體，保障其便捷接入人工客服的權(quán)利。行業(yè)組織也要規(guī)范企業(yè)科學(xué)合理使用智能客服，比如規(guī)定智能客服的層級設(shè)置和接聽時長，對超出層級設(shè)置或接聽時長規(guī)定的給予處罰。

智能客服還能做更多的事情，智能客服系統(tǒng)應(yīng)有一個“智慧大腦”，通過收集消費(fèi)者反映的意見和建議，分門別類后反饋企業(yè)，幫助企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。中國消費(fèi)者協(xié)會法律部副主任謝龍指出，“這是智能客服可以發(fā)揮的更重要的作用，不應(yīng)被廣大商家忽視。”（記者 史志鵬）