評論員文章

作為快消行業的一部分，茶飲行業除了銷售優質的商品，也要提供優質的服務，才能牢牢抓住消費者的心。在現如今的市場競爭之下，顧客的消費選擇也益發多元化，用優質的商品吸引顧客只是開端與基礎，如何用服務留住顧客顯得越來越重要。

自創立以來，冰雪時光就選擇了走一條“顧客至上”的經營道路，不但在產品上精心優化，用自主研發、自建供應鏈等方式平衡成本與品質，確保以好價提供好物，在服務上也根據品牌的各階段發展狀況，陸續推出不斷升級加碼的服務規范，力爭為顧客提供滿意服務。今年四月份，在冰雪時光創業者峰會上，培訓業務的負責人在演講中更是提到：“茶飲行業已經走進了一個精細運營的時代，今年我們將繼續深化與改進SOP的內容，并以更大的力度監督確保sop的落實。”從峰會時算起直到現在，大半年的時間里，冰雪時光在多個方向上完成了客戶服務的升級工作，讓品牌及旗下門店的服務質量再上新臺階。

例如，今年八月，由市場部門牽頭，冰雪時光組織成立了針對客訴進行反饋處理與集中優化的專項客服小組，以“一件不漏”解決客戶訴求問題為目標，提高客戶的消費滿意度，同時將所收集到的問題進行分析與整理，做出階段性總結后傳達到各門店，以盡量避免日后再出現相似問題。九月份舉行的有料茶研所活動，除了是一次高熱度的品牌宣發活動外，也是對冰雪時光品牌發展部服務理念的一種測試。經過前期的線上建議收集分析與線下咨詢反饋整理，從中提煉出顧客所希望參與的活動內容與希望從活動中獲得的享受方式，從而切實地提供到位的現場服務內容，讓前來參與的品牌粉絲能夠乘興而來滿意而歸。進入秋冬季節，冰雪時光還推出了“不滿意就重做”的顧客消費體驗提升方案，以保證消費者能夠購買到喜歡的口味、獲得滿意的服務，冰雪時光為此付出了包括加強原料供應、客服集中處理、門店強化培訓等多方面的努力，此舉措受到了消費者的歡迎，收獲了大量“點贊”。

“為顧客做好服務，就是為品牌打響名號，為門店固定客源，為經營提質升級奠定基礎。”負責冰雪時光SOP制定的宋女士說到，“來年我們將繼續升級客戶服務體系，提高客戶服務體驗，目前我們已經基本完成了線上會員系統的升級與籌備工作，年后將在現有基礎上，不斷接入更多內容，讓會員服務更加多樣化、客制化、個性化，讓我們的顧客能夠享受到優惠價格、優質商品、優秀服務。”

服務不缺位，思考不可止，升級不停歇，市場競爭如大浪淘沙，在各個階段的消費趨勢恒定的情況下，唯有不斷提升品牌的質量，方能加大品牌在市場中的重量，從而使企業的發展獲取更多的能量。未來，冰雪時光將繼續提高顧客服務項目的覆蓋率與貼心度，為自身品牌的發展與口碑的塑造再上新臺階提供助力。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。