評論員文章

直面客戶問題，聆聽真實聲音，5月13日，貝殼杭州站舉辦2023年首屆客戶見面會，貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎、圣都家裝杭州大區(qū)總經(jīng)理王玉偉、貝殼惠居杭州負(fù)責(zé)人邵丹攜各運營大部及職能部門負(fù)責(zé)人，與現(xiàn)場8組客戶面對面交流，聆聽他們的真實經(jīng)歷，挖掘客戶需求與服務(wù)問題，進一步提升服務(wù)品質(zhì)。

住，是中國千千萬萬個家庭繞不開的命題，為品質(zhì)人居筑夢，承載美好生活，對企業(yè)來說，既是使命，也是責(zé)任。

“敢于直面問題，解決問題，想盡一切辦法對客戶好，才能推動企業(yè)快速成長，才能促進行業(yè)發(fā)展進步。”貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示，“舉辦客戶見面會，一是希望幫助客戶解決實際問題，二是能夠更深入地了解客戶需求，傾聽客戶對我們真實的反饋與建議。”

會議現(xiàn)場邀請到了多位在貝殼進行交易的客戶與業(yè)主，不少人都提到，“規(guī)范”是他們認(rèn)可貝殼的首要原因，從掛牌、帶看到簽約交易，貝殼建立起的一系列標(biāo)準(zhǔn)與流程，為一筆筆房屋買賣與租賃保駕護航。

另一方面，貝殼聯(lián)合新經(jīng)紀(jì)合作品牌推出的服務(wù)承諾，也深受消費者認(rèn)可，“我是今年3月在德佑門店買的房，簽約前經(jīng)紀(jì)人就跟我介紹了安心服務(wù)承諾，比如交易不成退傭金 ，比如物業(yè)欠費先墊付，這就讓我很放心，后來我還推薦親戚來買房。”客戶施先生提到。

楊先生買的房正在通過圣都進行裝修，這是他第四次進行房屋裝修，他表示對比之前的裝修經(jīng)歷，裝修過程中往往會出現(xiàn)各種需要額外增加的費用，而圣都在這一點上就很透明，還有十怕十諾的服務(wù)保障。

敢承諾更敢賠付，是貝殼及合作伙伴對服務(wù)品質(zhì)的堅決態(tài)度?；谛袠I(yè)特性，貝殼針對服務(wù)過程中高頻出現(xiàn)的問題，制定了多項服務(wù)承諾，為消費者風(fēng)險兜底。2022年，貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務(wù)承諾履約退賠金額超 4.8億元。

經(jīng)紀(jì)人是房產(chǎn)交易中的重要橋梁，其服務(wù)能力往往決定了客戶業(yè)主的服務(wù)體驗，因此經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)培養(yǎng)就備受關(guān)注。

駱先生就曾通過貝殼合作新經(jīng)紀(jì)品牌大屋購買了一套房，他提出經(jīng)紀(jì)人的房屋維護能力還要加強，“現(xiàn)在大家買房都是先通過線上看的，業(yè)主賣房周期又長，可能之前掛牌的時候還是滿五唯一，期間業(yè)主又買了一套就不唯一了，就需要維護這套房的經(jīng)紀(jì)人及時更新，平臺也要加強監(jiān)管。”

無獨有偶，客戶華先生與錢先生也表示，消費者的信息來源往往是依賴經(jīng)紀(jì)人的，稅費怎么核算、水電費的差距是多少等等細(xì)節(jié)都需要經(jīng)紀(jì)人告知清楚。

“有的經(jīng)紀(jì)人一看就是剛?cè)胄械?，專業(yè)能力不夠，尤其是很多新人入行都是從租賃做起的。”業(yè)主虞女士表示，在出租房屋的過程中，自己接觸了很多經(jīng)紀(jì)人，專業(yè)水平參差不齊，作為業(yè)主來說肯定不放心把房子交給不成熟的經(jīng)紀(jì)人。

育人、留人是行業(yè)發(fā)展的重要命題，也是提升消費者居住體驗的必經(jīng)之路。為此，貝殼為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、簽約經(jīng)理、家裝設(shè)計師、工長等居住服務(wù)者開設(shè)了多類型的培訓(xùn)，截至 2022 年底，貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂線上共有7800門課程，覆蓋了超過56萬名學(xué)員，線下課程 4003節(jié)，覆蓋了33.8萬人次，家裝服務(wù)者專項培訓(xùn)參與人數(shù)也達到10312人。

服務(wù)者專業(yè)化培養(yǎng)體系建設(shè)仍任重道遠，現(xiàn)場各品牌負(fù)責(zé)人也表示講進一步加強服務(wù)者培訓(xùn)，延長崗位沉淀時間，提高專業(yè)服務(wù)能力。

此外，現(xiàn)場客戶業(yè)主還提出了優(yōu)化合同條款、拓寬裝修產(chǎn)品線、規(guī)范租賃簽約流程等建議，都一一得到回應(yīng)，后續(xù)貝殼將用實際行動去提升服務(wù)品質(zhì)，攻克一個個行業(yè)難題，并幫助每位服務(wù)者更好地服務(wù)消費者。

“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”是貝殼不變的使命。2023 年，貝殼將把“對消費者好”的服務(wù)理念貫徹到底，夯實品質(zhì)服務(wù)體系，助力居住消費健康發(fā)展，讓居住更美好！

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。