11月9日，西安市長安區新區熱力有限公司第二熱源站工作人員檢查天然氣鍋爐閥門。 記者 霍海澎攝

11月9日，熱力公司工作人員在智慧供熱系統運行調度決策支持平臺值守。 記者 霍海澎攝

11月9日，桃源漫步小區物業服務中心工程設備管理部工作人員檢查供暖機房設備運行情況。記者 張英攝

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每年的11月15日，是西安市集中供暖正式開啟的日子。市民家里能否熱起來，享受到良好的供暖服務，已經成為寒冷冬天的一件民生大事，受到社會各界廣泛關注。

11月10日起，受冷空氣和低層偏南氣流共同影響，西安有一次明顯降溫降雨天氣。連日來，西安市各有關單位傾力做好各項準備工作，確保市民家里按時熱起來，用實際行動給大家增添一份實實在在的溫暖。

■ 企業：已做好供暖前準備

據統計，2022—2023年采暖季，西安市集中供熱面積在3.5億平方米左右，相比去年增加了約1500萬平方米。2021年，西安集中供熱企業已按照環保改造要求，全部實現清潔能源供熱，形成以燃氣供熱為主、熱電聯產供熱為輔，地源熱泵、水源熱泵等多種新能源供熱為補充的供熱格局。

目前，各供熱企業已做好準備，具備了隨時供暖條件。

“小區換熱站要確保將熱水送到每一家用戶，我們已完成換熱站儀表設備、水泵、到戶管網的全面檢修和安全隱患排查工作，各項供暖準備工作已經就緒，隨時可以通熱水開始供暖。”11月9日，在西安市長安區新區熱力有限公司南長安街壹號小區地下換熱站，用戶金牌管家唐曉涵正在值守、巡查。

長安區新區熱力有限公司現有供熱面積1550余萬平方米，總計有10個熱源站，其中區內集中供熱熱源站3個，分布式供熱熱源站7個，有200多個小區換熱站。據該公司生產管理部工作人員呂航介紹，為了做好供暖工作，從9月開始，公司分別對鍋爐和熱力管網共計110個項目進行檢修維護，完成在線監測升級改造14項，壓力表、安全閥校驗等工作16項，完成兩次注水、排氣、管網查漏工作，目前已完成供暖前的全部準備工作。

記者在走訪中了解到，今年以來，熱力企業根據上個供暖季的投訴、換熱站運行情況，有針對性地完成檢修任務，對直管換熱站進行檢查，一些熱力企業在10月中旬就完成了管網試水工作。

人員方面，生產運行、用戶服務、運維以及應急搶修的隊伍已全部到位，已具備隨時供暖的條件。熱力企業還制定了熱源、熱網出現故障應急處理辦法和天然氣泄漏、鍋爐爆管、熱網失水等各種突發事故應急預案，備足各種故障搶修所需的物品和專用工具，確保緊急情況下應急工作安全有序、高效實施。

■ 物業：積極做好協調配合

西安多數小區供暖服務沒有直管到戶，物業的協調配合就顯得尤為重要。

“進入供暖期，物業工程部人員是最繁忙的，他們要按計劃對公共區域的暖氣豎井、閥門進行排查，要對熱力站設備設施進行養護，還要完成小區暖氣管道調試、檢測工作。”11月9日，西安鑫海物業服務集團有限公司負責人延峰告訴記者，物業工作人員最近幾天的主要工作是積極配合供熱公司，為用熱住戶做好試水工作。在這個過程中，還要確保住戶家里留人看守，防止漏水造成業主的財產和其他損失。

11月9日上午，西安市桃源漫步小區物業服務中心工程設備管理部全體員工齊上陣，一起對小區供暖設備房進行供暖前的最后檢查。他們對每一臺供暖設備的運行狀況和運行參數進行檢查和調試，及時處理故障，消除跑冒滴漏。

“辛苦了，為你們點贊！”“感謝你們的付出，期待家里能按時熱起來。”……11時許，桃源漫步小區業主微信群里開始出現物業工作人員對項目檢查情況的匯報及供暖機房設備運行情況的照片，業主們被物業工作人員爭分奪秒、認真負責的態度所感染，紛紛點贊。

據了解，從10月中旬開始，西安很多集中供熱小區供暖系統就開始進行打壓試水工作，同時首次供熱的部分項目提前開始低溫試運行。“為保證打壓試水和低溫試運行工作順利進行，也為后期正式供暖提供可靠數據，物業工程設備管理部門提前做好準備，聯合各項目對系統管網進行細致排查，準確判斷、及時維修，確保試水工作有序開展。”西安市中天錦庭小區物業服務公司工程部工作人員李剛說。

“物業服務公司是供熱企業的幫手，是小區換熱站等供暖設備能良好運行的保證。”延峰告訴記者，物業每年都會針對上個供暖季暴露出的問題進行研究討論，匯總分析今年采暖季可能出現的問題，做好應對并規避相關問題的發生。同時，要求各項目嚴格按照政府供熱標準，規范操作流程，確保設備運轉良好，達到供暖質量要求。

■ 問暖：快速響應居民訴求

因集中供暖涉及居民較多，及時接聽和處理用戶的各類供暖問題，是西安市熱力企業每個供暖季需要面對的重點任務。

據了解，西安一些供熱企業建立了客服中心并同步上線客服系統，保證及時接聽、處理用戶各類供暖訴求，確保投訴渠道暢通。很多熱力公司線下實行用戶金牌管家一對一服務，建立更加迅速、精準的服務體系，更好地解決廣大用戶的問題。

上個供暖季，按照“集中供熱投訴屬地管理、屬地受理、屬地辦理”的要求，西安12345政務服務便民熱線平臺將大多數供熱工單直接派至各區、縣、開發區處理。西安市燃氣供熱服務中心主要負責疑難工單和政策資訊類工單的辦理，并積極開展訪民問暖活動，檢查了萬象春天等56個小區的供熱情況，深入用戶家中抽測室溫215戶，對數據進行分析，督促供熱企業及時解決存在的問題。

根據以往情況，集中供暖正式開啟的前后一周內，是西安12345政務服務便民熱線平臺供暖類話務量的高峰期。為及時處理群眾反映的問題，西安12345政務服務便民熱線中心通過增派人員團隊、設置語音分級導航和供熱部門一級賬號，實施工單批量轉派等措施，最大限度接聽受理市民反映的供暖問題。

“我們主動聯系市發改委、市城管局、市氣象局、市城投集團及下屬供熱企業和天然氣公司，掌握全市供暖政策、氣溫變化、平價氣源、監督管理措施、運行保障預案、職責分工等供暖第一手資料，做好熱線受理工作的知識儲備，全力解答供暖季市民反映的各類問題。”西安12345政務服務便民熱線中心主任王斌說。

王斌介紹，每年的供暖季，西安12345政務服務便民熱線中心都會定期對熱線受理的供暖問題情況進行數據分析并形成報告，為相關單位做好問題整改及“冬病夏治”工作打下基礎，為政府部門提供更加精細和準確的決策依據。（記者 張英 霍海澎）